Сервис плюс

В банке «ЭКСПРЕСС-ВОЛГА» сменилось руководство. Ничего страшного. Всё хорошее останется на месте, а в чем-то станет даже лучше. «Я семь лет работаю в банке, и никогда не воспринимал его через первое лицо. Для меня банк – это командный дух и корпоративная культура», – говорит новый председатель правления банка «ЭКСПРЕСС-ВОЛГА» Антон Воронов.
Экс-председатель банка Дмитрий Дыльнов на пресс-конференции, посвященной смене руководства этого значимого для саратовцев кредитного учреждения, был весел и уверен в себе. Сказал, что никогда не мечтал до пенсии быть председателем правления и с удовольствием будет строить новый бизнес группы.

Отказ от вертикали

Чтобы лучше понять управленческие принципы этого банка, нужно всегда держать в голове его структуру. Такого банка, как утверждают его топ-менеджеры, в России больше нет. «Мы стремимся стать великой компанией, мы вдохновлены этой целью. Наша матричная структура является нашим преимуществом и нашим отличием на российском рынке. Многофилиальные банки здесь есть. И успешные есть. Но все они вертикальные. Горизонтальные – мы первые», – рассказывает Дмитрий Дыльнов.

В 1994 году в этом частном кредитном учреждении всё начиналось, как у всех. Но в 2004 году региональный задиристый банк входит в финансовую группу «Лайф» и становится немножко не таким, как остальные региональные крепыши. Со стороны кажется, что банк начинает терять самостоятельность, но в дальнейшем этот, на тот момент тактический, шаг окажется для банка стратегически верным. Именно членство в группе «Лайф» позволит унифицировать подход к банковской деятельности, сделав потерю местечковой индивидуальности плюсом.

В 2006 году к управленческому рулю встали новые менеджеры с новыми амбициями. У тогдашнего председателя правления Дмитрия Дыльнова была цель – сделать из Экспресс-Волги межрегиональный банк. Тогда это саратовское кредитное учреждение работало в Пензе и Волгограде. Сейчас в орбиту банка вовлечены 15 регионов России. В них банк не просто присутствует, а строит развернутую сеть офисов, открывает отделения в каждом районе областного центра и во всех значимых малых городах интересных банку регионов. Особенно интенсивно эта работа ведется в последнее время. На 1 января 2011 года у банка было 60 офисов, через год – 101, сейчас – 131.

«Есть такие регионы, куда инвестировано много денег, где отстроена филиальная сеть, но хотелось бы добиться определенного качества работы. И в данном случае для нас принципиальны не финансовые показатели, а известность нашего, чужого для регионов, банка, – говорит Антон Воронов. – В Саратове, Волгограде, Пензе, Ульяновске, Тамбове мы этого достигли. Теперь задача, чтобы каждый десятый трудоспособный житель остальных 12 регионов стал нашим клиентом».

Антон был наиболее успешным менеджером из тех, что двигали Экспресс-Волгу по стране. На пензенском направлении он за три года в десять раз увеличил исходные объемные показатели. «Мне сказали: добейся, чтобы в Пензе было как в Саратове. И я поехал, – рассказывает Антон Воронов. – У меня была большая свобода в принятии решения. Мне было много делегировано: кадровые вопросы, вопросы стратегии в регионе – практически я мог реализовывать свое видение, а не директивы центра». Те же самые условия самостоятельности были у всех остальных региональных директоров. Но лучших результатов добился Воронов. И поэтому именно он стал председателем правления всего банка «Экспресс-Волга».

– У нас есть стратегические направления, на которых нарабатываются практики для всех. Этим занимаются сквозные дивизионы, которые проходят через все банки группы. В каждом нашем региональном банке есть представители этих дивизионов, которые проводят стратегию и ответственны за обмен лучшими практиками. Михаил Прокофьев – это топ-менеджер, выстраивающий розничный бизнес во всех наших офисах, Эдуард Гитис распространяет стратегию кредитования малого и среднего бизнеса уже по всем банкам финансовой группы «Лайф». И до недавнего времени Олег Белов занимался корпоративным бизнесом. Сейчас он выделенный заместитель председателя. Задача Белова и Гитиса – формирование ответов на новые вызовы.

В банке «Экспресс-Волга» нет привычной для России иерархической структуры. Здесь несколько партнеров – равноценных и равноправных – не руководят друг другом, а собираются время от времени на совет. У каждого своя компетенция и свой немаленький объем полномочий.

– Малый и средний бизнес, корпоративный бизнес, розничный сегменты – это всё клиентские предложения банка. И за то, что банк будет продавать, отвечают руководители дивизионов, а я вместе с региональными директорами отвечаю за то, как и сколько мы продадим. Без дивизионов не будет системности, без региональных директоров банк превратится в молотилку – слепую негибкую систему, – образно разжевывает журналистам сферы ответственности Антон Воронов. По первому образованию он лингвист, окончил романо-германское отделение филфака СГУ. Но вообще-то, они все в этом банке гуманитарии – за словом в карман не лезут.

«Экспресс-Волга – это не большой корабль, – объясняет снова и снова Дыльнов. – Это флотилия небольших катерков. И каждый из них идет по единому фарватеру, но по своим волнам». Флотский устав все новые работники всех офисов учат в собственном банковском университете. Дыльнов, который с командой создавал набор правил и тактик работы по-новому, по-современному, уверен, что так просто с улицы спецом Экспресс-Волги не станешь. Важно поймать командный дух, принципы, ценности, идеологию. «Мы хотим быть даже не банком, а сервисной компанией». «Мы вводим интегрированную операционную систему – набор бизнес-практик, позволяющих измерять лояльность клиента». По-русски это означает, что топ-менеджмент Экспресс-Волгипринял вызов времени. Осознав, что людям требуются банковские услуги, а не банки, нужно, предлагая свои лучшие, не жадничать и не бояться отправлять своих клиентов к конкурентам, если у тебя такой услуги нет. Персональный менеджер, помогающий постоянному клиенту решить его любую конкретную финансовую проблему, – это круто. И если банку удастся реализовать эту сверхидею, он «станет той самой компанией, которая необходима людям, как дантист».

Дорого, но сегодня

В этом банке не скрывают, что цена денег у них выше средней по рынку. И при этом отчетные показатели объемов выданных кредитов неуклонно растут. На 1 января 2011 года физическим лицам было выдано 5,6 миллиарда рублей, а на 1 июля 2012 года уже на два миллиарда больше. Пресс-конференция с управленцами – прекрасная возможность узнать секрет востребованности кредитных продуктов Экспресс-Волги.

– Всё определяется соотношением спроса и предложения, – поясняет Михаил Прокофьев. – Есть спрос – значит цена справедливая. Мы даем сервис и скорость. Попробуйте получить кредит за два часа в другом банке по нашей ставке. При этом «повторники» имеют у нас более низкий процент. В прошлом месяце мы выдали потребительских кредитов на 800 миллионов рублей. При средней сумме за один кредит 70 тысяч рублей.

– Представляете, сколько надо сделать операций, чтобы выдать 800 миллионов? Отсюда и цена. Не потому что мы жадные. Посмотрите нашу прибыль к нашим активам. Мы берем себе три копейки. Но мы в цену вкладываем и удобство обслуживания, и оплату изумительных сотрудников, и колл-центры, и корпоративный университет. В других банках стоимость кредитов тоже немаленькая, – авторитетно заявил Дмитрий Дыльнов. – Но на цену денег надо смотреть в абсолютных цифрах. И если сумма кредита небольшая, то переплата у нас может составить 200 рублей в месяц. Но мы предложим совсем другой уровень обслуживания.

– У нас до 70 процентов клиентов приходят по рекомендации знакомых, которые уже пользовались нашими услугами. У нас есть регионы, где доля повторных кредитов – 80 процентов, – включается в разговор Эдуард Гитис. – Но в среднем доля повторников составляет 30-40 процентов.

– Общебанковскую статистику брать в данном случае неправильно, – просит понять Антон Воронов. – Очень важно, о «домашнем» регионе говорим или о пока чужом. Вот сейчас, например, мы в Краснодаре будем открывать 7-8 офисов и в Самаре. И там надо работать, с одной стороны, агрессивно, а с другой – так, чтобы понравиться. А в Саратове нужно с лояльностью работать. Что касается цены, то с удовольствием приведу пример по Пензе. Мы открывали два года назад в этом регионе несколько офисов. И вот я провожу пресс-конференцию в городе Никольске. Пришла вся администрация города, руководители Пенсионного фонда, представители совета ветеранов. И встает вдруг строгий дедушка и говорит: «Вы мошенники, я видел вашу ставку, и чихать я хотел на ваши кредиты». Стукнул клюшкой и ушел. И такая тишина и недоумение. Я говорю, что сейчас буду «колоться» в плане цены. Спрашиваю: «Вы готовы взять кредит под 180 процентов годовых?» «Ух», – по залу прошло. А я сказал, что не шучу, что у нас есть такой продукт. Называется «Кредит до получки». Молчание всё тяжелее. Потому что люди в зале точно знают, что хороший кредит – это кредит под 10-12 процентов годовых. Я продолжаю спрашивать: «Вот если вам сегодня нужны 10 тысяч рублей при условии, что через месяц вы отдадите 11,5 тысяч? Но вам не надо бегать ни к знакомым, ни к друзьям – вы просто получаете на месяц 10 тысяч за 20 минут». И все сказали, что готовы. А я ответил, что 1,5 тысячи в месяц, умноженные на 12 месяцев, и будет 180 процентов годовых. Нет такого понятия – дорогой или дешевый кредит. Есть понятие ценности: предлагаемая стоимость денег, решает или не решает проблему человека. Решает – значит, продукт живой.

Ко мне недавно пришел знакомый. Сказал, что ему нужен миллион. Я спросил, зачем, и потом сказал, что мы, конечно, можем ему их выдать, но вообще-то я ему рекомендую обратиться в другой банк, там деньги для него будут дешевле. Потому что наш формат – это не очень крупные суммы многим людям. Взять 10-100 тысяч за два часа на несколько месяцев – это наше хорошее предложение. А за большой потребительский кредит, который человек возьмет, чтобы решать жилищную проблему, он у нас сильно переплатит. За ипотекой надо идти в банк, который работает на этом рынке. Мы учим своих кредитных инспекторов понимать потребности человека, а не «втюхивать» ему деньги.