Третья попытка при одном окошке

Оценить
Третья попытка при одном окошке
Государственные структуры не умеют обслуживать людей – и не учатся

Вообще-то, я всегда оплачивала коммунальные платежи в Экономбанке. Вышколенный, доброжелательный персонал. Очереди если и появляются, то рассасываются мгновенно. Короче, мне там нравилось. А потом наш офис переехал на улицу Киселева. Практически вплотную к почтамту.

И я огорчилась, потому что легенды об очередях в этом славном заведении ходили всегда.

Но мне повезло, потому что на почтамте обосновалось крохотное подразделение Экономбанка в лице одной дамы, приятной во всех отношениях. Отделение это быстро и без проблем принимало коммунальные платежи, в том числе и по банковским картам. Счастье длилось примерно полгода. Вместо отделения Экономбанка появился платежный центр. Он тоже вроде как работал неплохо. И очередей там заметно не было, и карты принимались. А потом случилось то, что обязательно должно произойти там, где работает государство.

В пятницу я получила жировку на оплату коммунальных платежей. Не откладывая в долгий ящик, пошла в платежный центр. Отстояла небольшую очередь в окно, где мне сообщили, что по картам – только соседнее. В соседнее народу тоже было мало, но выяснилось, что «терминал сломался, потому приходите в понедельник или вторник, придет мастер и починит».

Ладно, бывает. Пришла во вторник, пыталась узнать об исправности терминала. Барышня в окошке меня не услышала, я подождала, когда впередистоящая дама оплатит свои многочисленные телефоны, и узнала, что терминал не работает. Поняла, что надо брать наличные, сходила через дорогу в близлежащий банкомат моего банка, взяла деньги и вернулась. Это была третья попытка. Работало одно окно.

То, что со сломанным терминалом, находилось на техническом перерыве, хотя по расписанию этих самых перерывов было самое что ни на есть рабочее время. Ладно. Передо мной было всего двое. Это пять-семь минут.

Не тут-то было. Дама в окошке, очень милая и вежливая, предложила очереди купить лотерейные билеты, потому что «скоро закрывает» эту самую лотерею. Желающих поиграть не было. Один человек оплатил свои счета. И приятная во всех отношениях дама очень вежливо попросила подождать минутку. Минутка растянулась добрые полчаса. Дама рылась в компьютере, консультировалась у коллеги из окошка с техническим перерывом, нервничала, доставала откуда-то бутылку с водой, пила, нервничала, рылась. Ее было жалко, злиться не было никакой возможности, а минуты бежали, очередь накапливалась.

Технический перерыв в соседнем окне не заканчивался. Мы подружились с впередистоящим мужчиной, который рассказал мне всю свою жизнь – где работал, откуда ушел на пенсию, а закрывать лотерею все не получалось. А еще этот мужчина рассказал, что из примерно полутора десятков операционисток, работающих в соседнем зале почтамта, лишь одна работает очень быстро и вежливо. У остальных собираются изрядные очереди, про которые, видимо, и ходят легенды.

Но потом чудо случилось, и процесс пошел. Дама в окошке сердечно поблагодарила начавшуюся было яриться очередь за терпение и начала работать с людьми.

В связи со всем вышерассказанным у меня возникло множество вопросов. Для чего существуют технические перерывы и их расписание? Если операционисткам надо справить естественные надобности – попить, сходить в туалет – это понятно. Если заняться некими техническими, не связанными с клиентами вопросами – тоже. Причем только в том случае, если соседнее окно будет занято клиентами. Но почему тогда дама в работающем окне тоже не принимала платежи?

В связи с этим еще один вопрос: почему в организациях с присутствием государства в качестве учредителей такой плохой сервис?

Что-то у них сбоит с организаций процесса. Может, государству не надо в сферу обслуживания?