«В стране с управлением полнейшая неразбериха»
21 ноября ушёл из жизни хороший человек, неравнодушный за судьбу страны гражданин – Игорь Вячеславович Марятов. В 80-е он увлёкся менеджментом качества. С тех пор активно работал в этом направлении.
«Начал я учиться менеджменту в далёком 1959 году. Только тогда менеджментом его не называли, не было такого слова. Я выпускник военного училища, а армия построена именно на менеджменте. Он выстрадан потом и обильно полит кровью. В нем учтён опыт Македонского, Невского, Суворова, Ушакова и многих других известных зарубежных и отечественных полководцев».
Более 25 лет Игорь Вячеславович объяснял студентам, начальникам и чиновникам различного уровня различия между понятиями «менеджмент» и «управление». Рассказывал о необходимости перехода на системное мышление и превентивный метод работы.
«Есть такая русская поговорка: хлеб берут руками, а щи хлебают ложкой. Можно наоборот, но эффект не тот. Вот у нас в организационной деятельности в основном всё через наоборот получается. Одна из причин этой безграмотности в том, что люди не чувствуют различия между менеджментом и управлением. Нас этому не учили. И к сожалению, пока ещё не учат», – обычно печально говорил Марятов.
Игорь Вячеславович имел непосредственное отношение к введению новой специальности в СГУ – «управление качеством». Появилась она в 2000 году. Вопросами качества интересовался тогда ещё губернатор Дмитрий Аяцков. По его заданию Марятов разрабатывал областную программу качества, одним из пунктов которой и было введение особой специальности в саратовском вузе.
Последние годы Марятов трудился заведующим сектором качества образования в Поволжском институте им. Столыпина. В его задачу входила разработка системы менеджмента качества этого вуза.
Во время самого первого нашего интервью он поведал такую историю: «Я вёл занятие, рассказывал про плюсы системного подхода, про необходимость предупреждения отклонений. И вдруг одна женщина встаёт и говорит: «Вы зачем это всё рассказываете? Как я теперь жить буду, зная, что у нас всё неправильно устроено?» Я ей тогда ответил: «А представьте, каково мне. Ведь я тоже всё это знаю и к тому же вижу, что каких-то изменений в этом направлении ждать в скором времени не стоит. С этим и живу».
Им прозрачность не нужна
Очень интересовался Игорь Вячеславович модернизацией государственного и муниципального управления. Несколько раз разговаривал с областными чиновниками, предлагал улучшить работу министерств и правительства, внедрив в органы власти систему качества. Те откровенно отвечали, что им этим заниматься некогда. Послушался Марятова лишь один глава муниципального образования, который и поручил разработать и внедрить в его администрации систему качества, адаптированную для органов местного самоуправления. Фамилию того главы Игорь Вячеславович не называл, боялся, что вышестоящее начальство такую модернизацию запретит. Отказы остальных чиновников Марятов объяснял тем, что внедрение системы менеджмента качества делает всю работу, все процессы абсолютно прозрачными. А это, естественно, начальству не выгодно…
На эту тему мы и общались с Игорем Вячеславовичем во время нашей последней встречи. «В современной организационной деятельности руководитель ориентируется на действия и на потребителя, обеспечивает информационную прозрачность, баланс ответственности и полномочий», – рассказывал Марятов. «На Руси, то бишь в нашем отечестве, руководитель ориентируется на результат и на своего начальника. То есть меняет ориентиры. Руководитель имеет в виду, что чего-то делается. Как с Емелиной щукой, у которой что-то просят, а она в зубах приносит. И работу наш руководитель организовывает от крыльца и до обеда. Работа делается для начальника и ради начальника, который распределяет полученный от потребителя доход. Ну не ориентирован отечественный руководитель на потребителя. На того, кто реально обеспечивает ему и зарплату, и признание, и доверие. В наших организациях вся информация покрыта вечной тайной, на пути к единоначальнику установлены непреодолимые преграды, возложена всеобщая ответственность на каждого и никому не даны необходимые полномочия для выполнения возложенной работы.
В результате вот что имеем: слаженные и профессиональные действия организовать и исполнить не можем. Показатель – огромные затраты и издержки. Потребителя в упор не видят, но «имеют в виду». А он отвечает тем же – тоже «имеет в виду». И платить за предоставленные продукцию и услуги не торопится: не верит, сомневается, гневается. Показатель – упущенная выгода в астрономических размерах, но явно не ощущаемая руководителями».
Марятов был уверен, дело в том, что у нас отсутствует информационная прозрачность – нет условий для принятия правильных решений. Все решения носят вероятностный характер. А это непредсказуемость, неопределённость и, как результат, напрасно выброшенные деньги, утраченные ресурсы, нарушения и преступления, аварии и катастрофы.
Показательный пример отсутствия баланса ответственности и полномочий – характерная запись в большинстве должностных инструкций, где в конце перечисления обязанностей пишется «…и др.».
«Есть такая история. Когда судили Жанну д Арк, учёные-богословы задали ей каверзный вопрос: «Ты считаешь своё дело правым. Зачем же ты зовёшь солдат к битве? Разве бог и так не дарует победу правому делу?» Богословы рассчитывали, что, как бы Жанна ни ответила, её обвинили бы в неверии в божественное провидение. Но девушка поставила спрашивающих в тупик, заявив: «Но солдаты должны сражаться! Только тогда бог дарует им победу!» – такой пример привёл Марятов. И добавил: «Вывод, если мы хотим чего-то достичь, мы должны разбираться в ситуации и должны действовать, а не ждать пока результаты свалятся на нас с неба».
Сомнительная подмена
Ключевые определения, относящиеся к деятельности органов государственной и муниципальной власти: процесс, управление, менеджмент, система, качество. Что касается двух последних определений, то, по мнению Игоря Вячеславовича, периодически их подменяют чем-то сомнительным, не соответствующим истинному значению.
«Например, понятие «система» обозначают структурой. Истинным же значением «системы» является механизм, осуществляющий наблюдение за действием, процессом и их результатами. Более того, этот механизм способен выявлять причины возникающих отклонений, устранять их и корректировать действия и процессы так, чтобы такие отклонения больше не повторялись. Таким образом, обеспечивается возможность предупреждать возникновение отклонений. Механизм этот создан природой и заложен в живой организм, в сообщества живых организмов», – говорил Марятов.
Он объяснял, как человек научился пользоваться этим механизмом. Сначала инстинктивно, потом интуитивно, а затем и осознанно. Начал строить искусственные системы. Первыми в дело пошли организационные (организация охоты на крупного зверя, строительства жилищ), потом технические (система водоустройства в Древнем Риме, регулятор Уатта в Великобритании), а затем и организационно-технические (мануфактуры, фабрики, заводы). Из числа организационных наивысшее совершенство на сегодняшний день достигнуто в области создания систем менеджмента качества в сфере образования. Теперь добрались до органов власти.
«Что касается понятия «качество», то у нашего соотечественника оно является содержанием продукции, услуги. За рубежом же давно пришли к выводу, что качество является свойством, а не содержанием. Там давно озабочены производством продукции и исполнением услуги, которые обладают способностями удовлетворять потребности с максимальной пользой и наименьшим ущербом. Ибо только такая продукция лучше всего и быстрее реализуется и приносит обоюдовыгодную пользу – потребителю удовлетворение, а производителю прибыль.
Мы почему-то до сих пор не понимаем, что качество – это способность потребности удовлетворять, а не враньём о превосходности восхищать. Если бы мы и наши руководители знали, что качество – это свойство и что оно несёт за собой выгоду во многом большую, чем взятки, грабежи, криминал и всё вместе взятое… Тогда, наверное, задумались бы над тем, что лучше и выгоднее – воровать и взятками брать или заниматься полезным делом, зарабатывать доверие и почтение и не оглядываться на пылающие сковородки», – сказал Марятов.
И добавил: «Ещё одно понятие, о котором хотелось замолвить пару слов, – это «потребитель». Отчего-то оно используется у нас в нарицательном, негативном значении. Это притом, что потребность является генератором и двигателем жизнедеятельности человека, коллектива, целого общества. Ведь потребитель, испытывающий нужду, необходимость в чём-то, и требующий неукоснительного ей удовлетворения, является ориентиром практической деятельности органов власти, системы образования, субъектов хозяйственной деятельности. В этом значении потребитель является для всех источником налогов, доходов, прибылей и средством предупреждения упущенной выгоды».
И меня услышат…
Марятов всегда с сожалением констатировал, что теория и практика организационной деятельности российских руководителей не соответствует жизненной необходимости людей и общества. Сегодня по известной пятиуровневой шкале зрелости эта деятельность по некоторым показателям не дотягивает даже до первого уровня. Это достаточно легко обнаружить, если рассматривать организационную деятельность через призму действий,когда результаты рассматриваются как их следствие.
Измерительным и регулирующим инструментом, позволяющим всё это обнаружить, является система менеджмента качества. Ведь в ней заложены функции наблюдения, выявления, анализа и оценки действий. Все другие способы, инструменты, механизмы и технологии осуществляются спонтанно, интуитивно и инстинктивно, любил повторять Игорь Вячеславович.
«Система менеджмента качества обеспечивает повышение профессионального и культурного уровня организационной деятельности за счёт приведения её в соответствие жизненным необходимостям.
Организационная деятельность требует профессиональных знаний, умений и навыков работы с ней. В силу своей специфики (состояния постоянной непредсказуемости и неопределённости) требует креативного подхода – регулярного использования творческих способностей специалистов этого вида деятельности. Это с одной стороны. Но так как в сфере воздействия этих специалистов находятся люди и материальные ценности, над ними постоянно висит опасность. Это различного рода искушения – присвоение, коррупция, произвол и прочие соблазны, перед которыми в силу слабости характера устоять невозможно. Поэтому, с другой стороны, данный вид деятельности предъявляет более жёсткие требования к честности, порядочности, обязательности, устойчивости, ответственности специалиста за свои решения и действия.
Руководством страны взят курс на модернизацию экономики. Но работы по модернизации необходимо организовать. А как известно, уровень зрелости организационной деятельности в нашей стране недостаточный для проведения таких работ. Необходимо срочно этот уровень поднимать. Для этого в первую очередь требуется корректировка руководителями своего менталитета, который не соответствует жизненной необходимости на уровне второго десятилетия 21 века. Многие возразят, что менталитет изменить нельзя. Это отговорки. Можно, главное – захотеть!»
На вопрос «Зачем вам всё это нужно?» Игорь Вячеславович неизменно отвечал, что старается ради своих внуков. «Им предстоит жить в этой стране. А в стране с управлением, руководством полнейшая неразбериха. Каждый, кто на властное кресло садится, начинает мнить себя самым умным, самым знающим, учиться работать грамотно никто не хочет. Вода камень точит, так и я надеюсь, что когда-нибудь у меня получится и меня услышат».