Игорь Марятов: Управлять – значит предупреждать
Когда слышишь про управление системами качества, международные стандарты ISO9000, кажется, что всё это из области сложной электроники или на худой конец из машиностроения. Но оказывается, система управления качеством – это про всех. Почему? Об этом нам рассказал Игорь Марятов – заведующий сектором качества образования ПАГС.
– Игорь Вячеславович, нас в университете учили, что менеджер – это управленец. А вы говорите, что между понятиями «менеджмент» и «управление» есть различия…
– У нас менеджмент и управление перемешаны настолько, что никто не может разделить их ни по понятиям, ни по действиям. Управление – один из многочисленных компонентов менеджмента. Без управления менеджмента как такового нет.
Во многих учебниках написано, например, что менеджер – это высокопрофессиональный управленец. Но это же разные вещи с точки зрения действия.Происхождение управления биологическое, менеджмента – социальное. Объект воздействия у первого – процесс, цель – обеспечение соответствия параметров процесса. У второго объект воздействия – продукция, услуга, цель – создание, конечный результат. Назначение управления – достижение результата, менеджмента – обеспечение эффективности.
– Получается, что эти действия просто перепутали при переводе?
– Наверное, да. В основном слово management переводят как «управление», из-за чего русскоязычный читатель запутывается.
Труды Фредерика Тейлора, научного основоположника менеджмента, были опубликованы в начале 20 века. Вот тогда, скорее всего, наши переводчики столкнулись с препятствием – английскими словами managementи control. Правильный перевод, который даёт правильное толкование этих слов, такой:management – это руководство и его синонимы, аcontrol– управление.
Из-за неправильного перевода совершаются сейчас многочисленные ошибки. Из-за того что у нас профессионального управления не осуществляется, накапливаются мелкие несоответствия, которые усиливаются, разрастаются, как снежный ком, а впоследствии обрушиваются на нас в виде таких явлений, как пожар в «Хромой лошади», ОПГ в Кущёвской, Гусь-Хрустальном и многое другое. А это – жизни, здоровье, ресурсы, время, престиж, доверие.
Есть такая русская поговорка: хлеб берут руками, а щи хлебают ложкой. Можно наоборот, но эффект не тот. Вот у нас в организационной деятельности в основном всё через наоборот. Одна из причин этой безграмотности в том, что люди не чувствуют различия между менеджментом и управлением. Нас этому не учили. И к сожалению, пока ещё не учат.
– Что такое «система качества»?
– Это механизм, который выявляет возникающие несоответствия и устраняет их. Более того, он обеспечивает предупреждение возникновения несоответствий, улучшение деятельности. Этот механизм управляет деятельностью организации. Сразу оговорюсь, система качества не существует обособленно от общей системы менеджмента, она является её неотделимой частью.
Первая рукотворная система качества появилась в Советском Союзе, а именно у нас в Саратове, на авиационном заводе. Приказ о введении системы в действие был подписан 14 декабря 1955 года. Директором завода был Борис Дубовиков. Про ту систему можно долго рассказывать, но главный эффект её – в новой организации работы завода. Сегодня про это сказали бы: усовершенствовали менеджмент, ввели систему качества.
САЗ тогда выпускал истребители МиГ-15. Каждый самолёт, выходивший с конвейера, требовал не менее семи-восьми испытательных полётов. Лётчик поднимался в воздух, выявлял недостатки и неполадки и докладывал о них. Самолёт отправляли в заводские цеха на доработку. Недостатки устраняли. После чего самолёт отправляли в очередной испытательный полёт. На всё это уходило до полумиллиона долларов по тем деньгам и, естественно, много времени. Через полгода после введения системы качества стали обходиться одним полётом. В редких случаях – двумя.
– С тех пор эту систему, похоже, не слишком развивали…
– Она уже тогда не особенно вписывалась в существующие принципы тоталитарного руководства предприятиями. К моменту распада СССР от неё остался только так называемый день качества, содержанием которого был очередной разнос.
Эта система каким-то образом попала в США. Её усовершенствовали и внедрили на военно-промышленных предприятиях. Потом передали англичанам, а после, постоянно совершенствуя, внедряли во всех странах – членах НАТО. Со временем международная организация по стандартизации решила применить её на гражданке. Получается, что система качества выросла из саратовского зёрнышка – внешне общего уже ничего нет, но генетика осталась.
Система была утверждена международной организацией по стандартизации в 1987 году и рекомендована всем государствам планеты для практического применения. К нам в Саратов она сначала попала в синьке, на кальке. Мы ходили по предприятиям и предлагали внедрить её. Директора, увидев приличную по размерам книжечку со стандартами, отказывались. Мы перевели слова в графику. Схема уместилась на листе бумаги формата А3. Показали директорам. Они пальцем по схемам поводили, поизучали и назвали систему замечательной, но в работе с ней отказали, потому что увидели, сколько труда нужно вкладывать, сколько мозгов вправлять, вместо плана – давать качество.
Внедрять её стали позже, уже после того, как в нашей стране были приняты законы о стандартизации, о средствах измерения, о сертификации.
Исключением был завод резервуарных металлоконструкций. В 1980-х годах его директор начал разрабатывать у себя систему качества, уже известную за рубежом. В начале 90-х годов сертифицировали систему англичане.
– Система качества может быть внедрена в любой сфере деятельности? И в образовательных учреждениях, и на предприятиях, и в органах власти?
– Да. Это закреплено государственными стандартами. Общие – это известные ГОСТ Р ИСО серии 9000. И отраслевые, у них уже своя маркировка, но базируются они на общих принципах.
Я разговаривал с руководством одного из областных министерств о внедрении системы качества в органах власти. Мне откровенно сказали, что заниматься этим некогда. Но один из глав муниципального образования поручил мне разрабатывать и внедрять в его администрации систему качества, адаптированную для органов местного самоуправления. В прошлом году муниципальные служащие провели самооценку своей деятельности по специальной методике. Все, включая главу, заполнили анкеты. В результате анализа получилась оценка «два». Тем не менее, люди были довольны. Они увидели реально, как должны работать в системе, но не в той, в которой смешаны понятия менеджмента (руководства) и управления.
– А где-нибудь в России органы власти по этим стандартам работают?
– Насколько мне известно, это Ростовская, Ивановская и Калининградская области. Там многие районные администрации имеют уже действующие системы менеджмента качества.
– А как можно определить, работает ли система качества образования?
– Нужно просто задать несколько вопросов персоналу. Например, спросите у первого попавшегося в организации: как у вас идёт работа с несоответствиями? Если отвечают бодро, со знанием дела, значит система работает, а если начинают мяться, крутиться, это первый признак: не работает. Почему? Да потому что назначение системы качества – выявление несоответствий и их устранение (именно в этом заключается управление, которое может осуществляться только в системе), а высший пилотаж управления – предупреждение.
– Ну, предупреждение – это сложно для нашего менталитета, мы всегда на авось надеемся.
– Вся беда в том, что действие «управление» природой в нас вложено, и мы его всё-таки осуществляем, но на инстинктивно-интуитивном уровне. И результат – вероятностный: «то ли будет, то ли нет». А если на бытовой язык перевести – это когда жареный петух клюнет. Тогда мы начинаем управлять. Что уж говорить о предупреждении. Для нас предупреждение брака или негативных явлений вообще из области фантазий.
Но на самом деле предупреждение мы с вами проводим ежедневно. Взять, к примеру, водителя. Он препятствия видит, мгновенно анализирует, оценивает, принимает решение и его реализует. И, таким образом, последствия встречи с препятствиями предупреждает, успешно преодолевая их. Есть такие возможности и при осуществлении образовательного процесса, на производстве, в работе губернатора, президента, мэра, ректора и директора.
– Прежде чем стать водителем, получают права. Нужны ли специальные знания в области качества?
– В СГУ есть специальность «управление качеством». Появилась она в 2000 году. Вопросами качества интересовался тогда ещё Аяцков. По его личному заданию я разрабатывал областную программу качества, и одним из её пунктов было введение специальности в саратовском вузе.
– Кажется, что эта специальность не очень востребована.
– Чтобы профессионально работать в области управления качеством, недостаточно только аналитического мышления. Нужны ещё синтетическое (или системное) и статистическое. Но этому надо учиться. К сожалению, у россиян в основном и, что более всего огорчительно, у большинства руководителей нет особого желания учиться. Чтобы увидеть различия между менеджментом и управлением в ГОСТ Р ИСО серии 9000, надо их внимательно изучить, проанализировать. «Не хочу. Мне это не надо. Мне не до этого», – вот излюбленный ответ наших руководителей. Из-за кустов леса не видят. Не считают нужным пилу затачивать, чтобы дерево пилить. Некогда.
– И что делать?
– Здесь нужно не только желание. Развивать мышление, которое будет способствовать принятию грамотных решений, должны с детского сада. В разумных пределах, конечно. У нас же в образовании такой идеи не заложено.
Мы, россияне, по природе люди одарённые, создаём такие единичные вещи, на которые мир дивится. А как только дело переходит на массовое производство, тут всё – неконкурентоспособны.
Вот вступаем в ВТО. Я двумя руками за, но не сейчас. Как только мы туда влезем, на нас посыплются штрафы, так как мы не умеем делать бездефектную продукцию массового производства. Мы обязательно будем нарушать всякие гарантии, потому что не умеем делать качественно, без ошибок, без нарушений. А там за это большие штрафы. Допустим, штраф за гибель человека, вызванную произведённой продукцией или оказанной услугой, составляет не менее 70 миллионов экю. (Директива ЕС 1989 года, сейчас есть, наверное, более новая, но подход прежний.) Какое предприятие в России может заплатить такой штраф? За материальный ущерб и вред здоровью штрафы тоже огромные.
Американцы в погоне за прибылью разработали программу «Шесть сигм» и под её знаменем выходят на уровень: один дефект на миллион штук изделий. Японцев с их уровнем дефектности электронной аппаратуры один к десяти миллионам им пока не догнать, но всё же показатели хорошие. А у нас каждый десятый продукт с браком, а то и каждый второй. Мы не умеем выявлять несоответствия и брезгуем это делать. Такая ситуация в производстве. А в организационной и образовательной деятельности? Как говорят, конь не валялся.
Украину и Прибалтику в ВТО приняли, потому что их можно заставить выполнять необходимые требования, касающиеся предъявления гарантии продукции и услуг, а мы для них – слон в посудной лавке. С нами бороться трудно, поэтому они нас 17 лет и не принимают. Это моё личное мнение.
Надо всем нам научиться профессионально и организованно управлять.
– Подведём итог. В чём же заключается практическое различие между менеджментом и управлением?
– Если кратко, то в следующем: менеджмент – это действия по организации и исполнению деятельности и контролю за ней и её результатами; управление – это действия по выявлению и решению проблем (несоответствий) этой деятельности, а также по предупреждению проблем, несоответствий.
Чуть подробнее.
Менеджмент – это действия по определению целей и задач, разработке программ и планированию деятельности, координации и исполнению деятельности и осуществлению контроля за исполнением действий и их результатов.
Управление – это действия по наблюдению за процессами осуществляемой (!) деятельности, своевременному (!) выявлению несоответствий (брака, дефектов, ошибок, нарушений, отклонений и т. п.), их анализу и оценке, устранению несоответствий и их последствий, выявлению причин по возникновению несоответствий и их устранению, корректировке процесса после устранения причин несоответствий.
Всё это описано в стандартах ИСО серии 9000. К сожалению, мало кто разглядел в них содержание и различие менеджмента и управления. Мой совет: почитайте их внимательно, вглядитесь, проанализируйте. Вы обязательно увидите упоминаемые нами различия и примете сознательное решение эти различия принять.