Кого о чём и как спросить? Справочные службы города в век информационных технологий растут и множатся
Кто владеет информацией, тот владеет миром. Маяки в информационном океане – справочные службы. В мире их масса и на любой вкус: по лекарствам, книгам, банкам, грамоте, афоризмам, ношеным вещам. Существуют даже православная справочная и бюро регистрации несчастных случаев. В каждом уважающем себя городе есть справочные междугородных кодов, аэропортов и вокзалов, аварийные службы и т. д. и т. п.
Материалы подготовили Юлия Шишкина, Люся Шлёпкина, Сергей Сергиевский
Саратовцы со стажем – даже и не слишком большим – наверняка не забыли киоски «Горсправка», стоявшие на Привокзальной площади, на перекрёстках улицы М. Горького с проспектом Ленина (ныне Московская) и проспектом Кирова, у Крытого рынка, на площади Орджоникидзе неподалёку от проходной авиационного завода и во многих других самых людных местах.
Там можно было за пятачок получить нужный адрес или телефон, узнать, как куда пройти или на каком транспорте проехать, уточнить дни и часы работы различных предприятий или учреждений – словом, множество информации, которая бывает остро и срочно необходима и коренным жителям, и ещё больше – приезжим. Какие-то справки можно было получить и по телефону.
В городском телефонном справочнике 1976 года приведены телефоны киосков с номерами с первого по пятый, а также 8, 9 и 11 (последний – по адресу 1-й проезд Строителей, 2). Сколько всего было справочных будок, в том числе и не телефонизированных, вспомнить сложно.
Штаб-квартира этой справочно-информационной сети называлась в разное время то «Сароблбытсправкой», то «Саргорсправкой» и располагалась на углу проспекта Ленина и улицы Радищева, в старом «Пассаже». Здесь же, при входе в «Пассаж» с улицы Радищева, находился и центральный справочный киоск.
Была у этой службы и ещё одна функция, кажущаяся странной в нынешнюю эпоху Интернета, но тогда весьма полезная и потому пользовавшаяся популярностью. Газетно-журнальный отдел «Горсправки» на заказ подбирал газетные вырезки по интересующей заказчика (как предприятий, так и частных лиц) теме – будь то успехи мелиорации в Заволжье или участие «Сокола» в футбольном чемпионате СССР.
Машинописное бюро справочной службы брало заказы на перепечатку рукописей, дипломных работ и прочее – услуга, также отмершая под натиском компьютеризации.
Так, казалось, отмирали одна за другой функции этой службы. Но на самом деле отмирали лишь устаревшие механизмы, они сменялись новыми, не изменяя сути дела.
Правда, трудно представить, как новые информационные технологии могут прийти на помощь, например, приезжему, заблудившемуся посреди города: ведь не каждый таскает с собой ноутбук и может воспользоваться мобильным Интернетом. Остаётся одна надежда – на прохожих: «Вы не подскажете, как пройти в библиотеку?..»
***
«В базе не значится!»
Мы решили провести маленький эксперимент. В пятницу примерно в 16 часов позвонили в справочные службы с одним и тем же вопросом, оценили время ожидания, вежливость телефониста, эффективность. Вопрос выбрали не самый простой: «Где в Саратове есть кулинарные курсы или курсы поваров?»
«09»
Механический голос предупредил, что оператор освободится через две минуты 30 секунд. Ожидание под музыку затянулось на четыре минуты 49 секунд. Телефонистка попросила назвать адрес (которого мы, естественно, не знали) и мгновенно ответила, что в базе данных по нашему запросу ничего нет. Разговаривала сдержанно и явно торопилась. Посоветовала обратиться в платную справочную «009». Но эта услуга доступна только для абонентов компании «ВолгаТелеком», к коим наша редакция не относится.
«003»
Оператор откликнулась сразу, вежливо выслушала просьбу, с минуту длились поиски. Ответ: в базе данных про кулинарные курсы ничего нет.
«Народная справка»
Автоответчик держал внимание 33 секунды, после чего ответил усталый женский голос. После недолгих поисков ответ: «У нас ничего такого нет. Обратитесь в «09».
«Нужные вещи»
Трубку сняли сразу. Назвали адрес и два телефона центра, где «много разных курсов, может, есть и такие». Этим телефонист не ограничилась – пообещала поискать ещё и перезвонить. Перезвонила через 10 минут и дала телефоны ещё двух организаций по нашему запросу. Одна из них оказалась учебным центром, и там как раз набирали группу поваров-кондитеров.
***
Просто поднимите трубку
Информацию по телефону в нашей стране начали предоставлять в 1928 году. На ленинградской центральной телефонной станции для этих целей специально были выделены пять телефонисток.
В наше время помимо традиционной информации – телефон и адрес – можно узнать ещё о товарах и услугах, имеющихся в городе, о наличии в аптеках медикаментов, о погоде, о билетах в театры и кино, о развлекательных мероприятиях.
В Институте русского языка им. В. В. Виноградова работает своя телефонная справочная. Все консультации по вопросам, связанным с языковыми нормами и правилами, даются бесплатно. Правда, есть одно ограничение – школьникам в помощи отказывают.
Во Владивостоке есть справочная служба для родителей, где можно узнать информацию о товарах и услугах в сфере материнства и детства.
В Златоусте уже пять лет специалист аптечной сети отвечает по телефону на вопросы горожан о простуде и медикаментах.
Есть своя горячая линия у сочинской Олимпиады.На связи она более двух лет, услуги бесплатны. В месяц сюда поступает до 400 звонков. Здесь можно получить ответы на вопросы о спортивных сооружениях, олимпийской символике, бронировании билетов на соревнования, трудоустройстве, волонтёрскому движению.
Одна американская компанияоказывает поддержку банковским и биржевым служащим, которым грозит тюрьма. Звонящие могут получить информацию об условиях пребывания в неволе, о тюремном жаргоне, возможностях получения образования и лечения, правилах составления заявлений и апелляций. Компанию основал бывший заключённый, отсидевший за решёткой более 10 лет.
В Кембридже один из парикмахерских салонов организовал видеоконсультации стилистов по Skype. Посетители могут ещё до прихода в салон бесплатно определиться с причёской или цветом волос.
В мае будущего года исполнится два годателефонной справочной службе Чехии для туристов из России и стран СНГ. Операторы, говорящие по-русски, совершенно бескорыстно ознакомят путешественников с любой туристической информацией.
Единую справочную службу мэрии учредило почти четыре года назад правительство Сеула. Набрав трёхзначный номер, можно получить ответ на любой вопрос, касающийся работы как мэрии, так и администраций 25 округов города. Год назад у службы заработал СМС-сервис. В день операторы получают в среднем по 1700 эсэмэсок.
По телефону можно и уведомить чиновников о беспорядках. К примеру, отправить сообщение с мобильного, прикрепив к нему «проблемную» фотографию с изображением оборванной линии электропередач, открытой крышки люка, ямы на асфальте. В планах правительства превращение службы в центр помощи, чтобы сотрудники в случае необходимости выезжали по вызову.
***
Горячее утро понедельника
«09» – самая старая, самая популярная городская телефонная справочная служба. Сейчас она находится в ведомстве компании ОАО «ВолгаТелеком».В базе данных абоненты только этой компании – больше полумиллиона физических лиц и организаций.
Располагается служба в центре Саратова. В большой комнате cтоит монотонный галдёж: телефонисты общаются с невидимыми собеседниками. В верхнем углу мониторов мелькают цифры: 30, 31, 25, 20… Столько абонентов «висят» на трубке, пока с ними сможет пообщаться освободившийся телефонист.
По словам руководителя справочно-информационного участка Татьяны Тюсиной, в среднем на одного звонящего тратится 30 секунд. За это время телефонист должен назвать минимум два телефона по запросу.
В среднем «09» принимает до 15 тысяч звонков в сутки. Самое горячее время – будни, начало недели (особенно утро понедельника), дневные часы. В это время работает до 30 телефонистов одновременно. После 17 часов остаются 10–15 человек, ночью дежурят двое.
О любых крупном городском ЧП или панике первыми узнают на «09». Здесь с ужасом вспоминают шквал звонков, который обрушился на справочную во время памятной лжедезинфекции в декабре прошлого года.
В советские времена нужный телефон «09» предоставляла по одному только названию организации. Сейчас другие правила. Например, чтобы дали телефон кассы кинотеатра «Победа», нужно указать его адрес: площадь Кирова, 1. Это касается всех объектов коммерческой сферы. Исключение составляют социальная сфера (больницы, детские сады, школы), органы государственной власти и аварийные службы.
Тем, кто адреса не знает, помогут в платной справочной «009» (услугу предоставляет ООО «Единая справочная служба»). Одна минута разговора с её оператором стоит 28 рублей.
Справки, выдаваемые «09», бесплатны для обладателей стационарных телефонов ОАО «ВолгаТелеком» при любом тарифном плане. Если же под рукой только мобильный, чтобы дозвониться в «09», нужно набрать (8845) 990-91-11. При этом звонящий платит так же, как при любом звонке на стационарный телефон.
Найти телефон нужного человека раньше было просто. Стоило назвать Ф. И. О. и, если известно, улицу. Сейчас обязательно знать Ф. И. О. и полный адрес. При этом номер будет найден в базе данных «09», только если разыскиваемый является абонентом «ВолгаТелеком» и дал согласие на предоставление его номера по запросу. Если такого согласия не имеется, в «09» телефон не предоставят, дабы не нарушать закон о связи. То же касается организаций. Не все об этом знают, поэтому порой возмущаются. Есть выход – обратиться в платную справочную(8452) 75-75-75. Оператор свяжется с запрашиваемым абонентом и при его согласии соединит с тем, кто разыскивает. Стоит такое соединение 9 рублей.
Телефонист Марина Мищенко (работает в справочной службе 30 лет):
– Знаете, лет 20 назад люди добрее, спокойнее, как-то легче были. Сейчас много злобы, агрессии. Чуть что – сразу вспыхивают. Одного раздражает музыка в трубке (звучит во время ожидания ответа телефониста), другой ругается, что долго ждал ответа, третий возмущён, что у него требуют адрес объекта и т. п.
А чего только ни спрашивают! По ночам очень часто просят телефоны доверия, психологические центры и т. п. А иногда прямо в тупик поставят: «Хочу выпить! Куда посоветуете пойти?» Помню, один кулинар всё спрашивал, как холодец варить.
По-человечески я могу ответить, но в это время своей очереди ожидает кто-то, у кого действительно серьёзный вопрос. Поэтому мы стараемся общаться только по делу. Есть у нашей работы и несомненный плюс: часто благодарят за помощь и со всеми праздниками обязательно поздравляют!
***
Ищу человека!
Единственное место в Саратове (да и во всей области), где ищут людей по запросу, – отдел адресно-справочной работы Управления Федеральной миграционной службы России по Саратовской области (улица Радищева, д. 25).
По словам начальника отдела адресно-справочной работы Елены Кирилюк, чаще всего люди ищут бывших одноклассников, соседей, сослуживцев, своих знакомых, контакты которых потерялись. Кому-то нужен свидетель, чтобы подтвердить стаж работы для оформления трудовой книжки, да мало ли причин.
Если Иванов хочет найти Петрова, надо прийти в отдел и написать заявление по соответствующей форме, указать все известные о Петрове сведения – Ф. И. О., дату и место рождения, любые данные. И обязательно – причину розыска. Иванову нужно указать в запросе свой почтовый адрес и контактный телефон. Специалисты ищут Петрова в картотеке и отправляют ему уведомление – мол, вас ищет одноклассник Иванов с такой-то целью. Если разыскиваемый согласен на контакт, он сам свяжется с адресатом. Тем временем Иванову посылают уведомление, что его адресат найден и осведомлён.
Такая процедура действует с 2007 года, когда вступил в силу федеральный закон о персональных данных. В отделе уверяют, что поиски занимают один день. При этом за день сюда поступает по 40–60 запросов. Не только от граждан, но и из милиции, судов, организаций и предприятий.
Елена Владимировна объясняет, что местонахождение разыскиваемого человека стараются установить даже по неполным, отрывочным данным. Будут искать через вероятных родственников, земляков и т. д. В отделе работают специалисты-старожилы (раньше это подразделение входило в состав областного УВД), они поднимут все архивы, задействуют свой опыт и интуицию. «А куда ещё людям деваться? Если мы не поможем, больше никто не поможет и не найдёт», – говорят здесь.
Накануне 65-летия Победы саратовские специалисты даже разыскали родственников погибшего солдата. Поисковики рядом с солдатскими останками нашли медальон с фамилией (к счастью, редкой). Перебрав всех однофамильцев в своей картотеке, эксперты вышли на родственников погибшего бойца.
Если в картотеке значится, что разыскиваемый человек с регистрационного учёта снят, то разыскной отдел об этом сообщает и дальнейшие поиски не ведёт. Максимум, что можно сделать в этом случае, – сообщить, в какой регион убыл Петров. О факте смерти тоже поставят в известность.
***
Готовы к любым вопросам
Городская справочная служба «Нужные вещи» (тел.: 393-000) первый звонок приняла в середине августа нынешнего года. Но это не мешает руководителю Владимиру Кувшинову строить амбициозные планы.
«Существующие в Саратове справочные службы не удовлетворяют запросам горожан, – говорит Кувшинов. – Представьте ситуацию: у человека есть сотовый телефон и ему нужны контакты, допустим, концертного агентства. Так вот, в справочной «09» потребуют адрес агентства (а где же его взять?), а в других службах в базе данных есть информация только о клиентах, которые разместили её на платной основе. Кроме того, на короткие номера некоторых служб можно позвонить с телефонов не всех операторов мобильной связи. Всё это не относится к справочной службе «Нужные вещи». Уже сейчас в нашей базе данных около 15 тысяч объектов. Операторы предоставляют не только телефон и адрес организации, но и режим её работы.
Есть у меня мечта: сделать справочную службу «Нужные вещи» универсальной и незаменимой. Чтобы саратовец, желая узнать о любой услуге, товаре, организации и т. д. в городе, автоматически звонил сюда и получал полную информацию».
В справочной «Нужные вещи» уверяют, что готовы ответить на самые специфические вопросы. Где купить джинсы нужной фирмы, запчасти для определённой иномарки, как позвонить в магазинчик на пересечении таких-то улиц. А если спросят что-то особенно редкое (например, где можно переделать обычную машину под машину для инвалида) и такой информации нет в базе данных, то операторы обещают выяснить и перезвонить.
По словам Кувшинова, на звонки отвечают 20 операторов, все с высшим образованием. Обязательное условие: сотрудник должен быть жителем Саратова. Кроме того, мужчин принципиально не берут, объясняя это тем, что женский голос в трубке слушать приятнее.
Служба работает бесплатно и круглосуточно, принимает по несколько сотен звонков день. Самые популярные запросы – такси, больницы, стройматериалы, кинотеатры. Периодически народ интересуют объекты рекламных компаний, которые в данный момент в Саратове на слуху, – магазины, медицинские центры, курсы, спортклубы и т. д.
Публика среди звонящих попадается самая разная – одни звонят так часто, что их узнают по голосам, другие задают явно провокационные вопросы. Так, одного товарища интересовало, где в Саратове можно купить карманный коллайдер! Ответ свели к шутке.
***
Убить двух зайцев
Звонящего в справочно-информационную службу «Народная справка» (тел.: 44-11-11) встречает электронный голос: «Добро пожаловать!» – и «заговаривает зубы». Примерно через минуту подключается оператор.
Наобум прошу дать телефоны курсов английского языка и магазинов стройматериалов Кировского района. Быстро и толково дают пять тех и три этих.
Как объяснила заместитель директора службы Марина Шилова, быстроту получения справок обеспечивает мини-АТС. Благодаря ей и автоответчику можно удерживать до пяти входящих звонков. Оператор видит входящие звонки, заканчивает текущий разговор и переключается на новый.
Служба существует шестой год, справки населению дают бесплатно. График работы – с 8:00 до 20:00. Поначалу пробовали работать и в ночное время, но в итоге посчитали это нецелесообразным по причине узкой аудитории, которую в это время суток интересуют такси, ночные клубы и больницы.
Здесь с самого начала хотели убить двух зайцев – объединить службы «09» (государственные учреждения) и «003» (коммерческие товары и услуги), так что в базе данных справочной отражены обе сферы. Естественно, коммерческие организации размещают свои данные в базе за деньги.
На звонки отвечают пять операторов, все – женщины. Как сказала Марина Шилова, мужчины также просятся, но «мы решили, что звонящий должен слышать в трубке приятный женский голос». Кроме того, важны грамотная речь, коммуникабельность и умение быстро ориентироваться в базе данных, которая содержит около десяти тысяч наименований объектов. Обновлением базы занимается особый специалист.
За день «Народная справка» принимает до полутора тысяч звонков.
***
Поиск за пределами региона
Справочно-информационный центр (тел.: 003) работает с 1995 года. Его фирменный бюллетень по товарам и услугам начал издаваться через три года после появления центра.
«003» – это 20 справочных линий. Служба работает круглосуточно. Будучи членом Российской ассоциации телефонных информационно-справочных служб (объединяет 26 регионов и 130 городов), она использует её телефонную базу, которая содержит около двух миллионов предложений от производственных и торговых предприятий. Любой саратовец может узнать данные иногородних магазинов и фирм. Вам могут сообщить не только адрес и телефон нужной организации, но и время её работы.
Строить и жить помогает
Справочная строительная служба (тел.: 444-555) открылась в Саратове в 2003 году для дополнительной информационной поддержки рекламодателей журнала «Стройка».
Очень полезна, например, тем, кто затеял в квартире ремонт. Вместо бега по городу в поисках стройматериалов или проведения сравнительного ценового анализа банальной плитки можно просто позвонить операторам. Самые популярные запросы за октябрь: цемент, кирпич, щебень, песок, теплоизоляция и кровля. По словам операторов, в день поступает примерно 100–150 звонков.
Аптечное бюро
В службе «Линия здоровья» (тел.: 74-03-03) вам помогут найти лекарство и подскажут его стоимость в той или иной аптеке, снабдив телефоном фармакологического учреждения.
***
Найти то, не знаю что
Перед операторами справочной службы горожане предстают во всём многообразии. «Иногда такое спросят – хоть стой, хоть падай!»
Саратовские телефонисты поделились с «Газетой недели» своей коллекцией курьёзных вопросов. Люди спрашивают:
– сколько стоит мороженое «48 копеек»?
– как проверить, когда человек говорит ложь?
– где купить помидоры, которые стоят четыре рубля?
– где купить красные плавки? (когда оператор стала диктовать телефоны магазинов, звонящий попросил адреса со словами: «Я что, плавки по телефону мерить буду?»)
А вот запросы из разряда «подскажите, где найти в Саратове»:
– клей для пазлов;
– обезьяну;
– грим театральный;
– можжевеловую подушку;
– готическую одежду и обувь;
– говорящие часы;
– ледяные фигуры;
– бюро перевода с казахского;
– дреды;
– патоку;
– пиво с доставкой на дом;
– стриптиз;
– услуги частного детектива;
– жидкость для снятия обоев;
и т. д.