Вышибалкины для Обещалкиных
Несмотря на то, что с начала этого года граждан защитили от противоправных действий коллекторов специальным законом, люди стали жаловаться всё больше. По отчету Национальной ассоциации коллекторских агентств, за первое полугодие 2017 года число жалоб на банки, микрофинансовые организации и коллекторские фирмы стало больше на 64 процента, чем годом ранее. Выяснить, поменялось ли что-то в работе взыскателей долгов, и заодно освоить азы профессии попыталась корреспондент «Газеты недели».
Резюме
Для того чтобы «влиться» в новую профессию, я потратила 2 минуты 30 секунд своего времени. На одном из сайтов по поиску работы заполнила примитивное резюме, где поля «опыт работы» оставила пустыми, а в строке «образование» не поленилась указать «юридическое». Имею на это полное право: все-таки два года я потратила, получая что-то, называемое «магистратурой по юриспруденции» – и теперь, например, могу не врать, когда прихожу на биржу труда, чтобы написать репортаж от лица безработного. Я было собралась забыть о своей анкете, но не тут-то было.
Через шесть минут мне позвонил известный в Саратове банк – девушка елейным голосом зазывала меня на собеседование. Она еще не закончила говорить, как мне поступил исходящий с неизвестного номера – выяснилось, другой саратовский банк тоже срочно ищет специалиста по взысканию задолженностей; собеседование завтра, сразу после первого. Такой нужной я не чувствовала себя почти никогда. А потом в течение пары часов мне позвонили еще три банка, одна коллекторская контора, работающая через Интернет, и одна телекоммуникационная компания. Последняя безуспешно пыталась переманить меня на другую позицию – уговаривать людей подключить домашний Интернет. Объяснила им, что я не хочу уговаривать, а хочу убеждать, властвовать, доминировать.
Когда я рассказала друзьям, что устраиваюсь на работу коллектором, те посмеялись.
– Ну что, будешь орать на должников благим матом, угрожать расправой, рисовать в подъездах?
– Нет, я читала, что по новому закону так вести себя больше нельзя. Я буду разговаривать сдержанно, буду говорить: «Пожалуйста...» (тут я хотела продолжить: «...хочу обратить ваше внимание, что у вас образовалась задолженность, ко-ко-ко...»)
– Пожалуйста!!! – дикий хохот в ответ. – Ну пожа-а-а-а-луйста!
Никто всерьез не мог подумать, что я со своим складом характера гожусь для такой работы.
Собеседование
На следующий день, надев свой самый деловой летний наряд, я уже стояла на пороге первого банка в ожидании собеседования. На входе за турникетом жужжал разноголосый хор профессиональных доминантов. Оказалось, только в Саратове у этого банка таких пчелок, собирающих долговой мед, насчитывается полторы тысячи. Идет постоянная текучка кадров.
Девушка в разлетающейся юбке попросила меня заполнить анкету на компьютере. Банк, надо сказать, скромностью не страдал: ему хотелось знать мои паспортные данные, номера СНИЛС и ИНН, все адреса и телефоны – не только мои, но и нескольких близких. Как будто я сама уже задолжала банку крупную сумму, и мои родственники и друзья должны об этом узнать. Больше всего не понравилось, что в конце я должна обязательно поставить галочку напротив согласия на обработку и использование моих персональных данных. А чтобы мне в будущем перестали названивать с предложением всевозможных услуг банка и партнерских организаций, нужно явиться в офис и написать письменное заявление об отказе. Но без этого согласия анкету нельзя было завершить, и галку я поставила.
Далее девушка в юбке-разлетайке усадила меня за стол и заученным тоном рассказала всё-всё-всё о вакансии. Меня ожидает график работы 5/2, плавающий, от 7 до 10 рабочих часов. Оклад первое время – около 14 тысяч рублей, минус подоходный налог, плюс премия. Чтобы удостоиться премии, нужно войти в один из шести топов: если войду в первый – добавят 35 тысяч рублей к окладу, если в шестой – 5 тысяч, если никуда не войду – 0 тысяч... «Такое часто бывает у новичков», – прокомментировала сотрудница последнюю строчку в рейтинге успешных работников, и я вздохнула.
«А теперь расскажите немного о себе», – перешла ко второй части собеседования банкирша. И тут моя фантазия полетела в неведомые дали: я рассказала, что не проработала в жизни ни дня, потому что раньше я была занята исключительно учебой, что собиралась поступать в аспирантуру, но меня не взяли – пришлось соскочить с научной иглы и искать работу.
«А бывало ли когда-то в вашей жизни, что вам приходилось убеждать ваших клиентов? Расскажите историю», – говорит девушка. Про себя: вот сейчас этим занимаюсь. Вслух: «М-м, клиентов – в университете? Да, был как-то у меня один «клиент» – студент младшего курса, злостный прогульщик, а мне поручили быть его куратором дипломной работы; в итоге я его принудила сидеть в библиотеке – диплом защитили». Девушка как будто бы была тронута нашей мистической победой.
В конце мне сообщили, что моя анкета должна пройти через отдел безопасности банка. И я приготовилась к разоблачению...
Обучение
«Мы рады сообщить вам, что вы прошли отбор и были рекомендованы к прохождению обучения нашей службой безопасности!» – радостным голосом на следующий день после собеседования сообщает мне по телефону та самая работница банка. Тут мне хотелось добавить: «И это всё, что нужно знать о вашей службе безопасности». В ответ же я поблагодарила, отменила все назначенные собеседования. Теперь я стажер банка и научусь трясти долги!
Утром третьего дня я стояла в банке в числе 14 таких же новобранцев, как и я. Среди нас много студентов, вчерашних выпускников вузов, одна школьница, одна бывшая учительница, дембель, продавец, несколько недавно переехавших.
Я поняла, что вчера на собеседовании можно было рассказать хоть об опыте работы вместе с гномами на рудниках – работодатель невзыскателен к кандидатам на должность в отдел взыскания. Принимают сюда всех без разбору, но большая часть отсеивается по пути; остальные устраиваются и работают какое-то время, однако не выполняют планы, не справляются со стрессом. И только единицы приживаются, ползут вверх по карьерной лестнице, выбивая тысячи и миллионы с неплательщиков налогов. Чтобы этот гигантский маховик продолжал крутиться, кадровики охотятся в Интернете за новыми и новыми резюме – нужно успеть перехватить кандидата раньше других банков и МФО.
«Кто на взыск?» – спросил молодой человек с бейджиком, наш тренер. Он провел экскурсию по огромным офисным залам, где за маленькими столиками с перегородками сидят наши потенциальные коллеги, устроил наше знакомство друг с другом, объяснил условия труда.
А потом началась громоздкая теория. Рассказали, что такое «бакеты», «моноскилы», что бывают звонки «делары» и звонки «руки» – все эти знания поселились где-то на задворках моей головы. Нам пытались объяснить, как вычисляется процент от продаж, с которого мы будем получать (или не получать) свою премию. Дали пошаговый алгоритм, как вести себя во время переговоров с заемщиками, исходя из их линии поведения и наших целей. В конце дня мой взорвавшийся мозг припечатали тремя толстенными папками с распечатками – ознакомиться с этим дома.
Что ж, пойду-ка я зубрить теорию – завтра еще экзамен сдавать.
[Кстати сказать]
«Ноют, наглецы!»
О тонкостях непростого коллекторского ремесла я расспросила своего знакомого. Сергей (имя вымышленное), худощавый молодой человек лет 25, работает в этой сфере вот уже больше трех лет. Рассказывает, как после окончания технического университета решил попробовать себя в роли специалиста по взысканию долгов в банке, потому что слышал, что здесь можно неплохо заработать.
«Первая моя работа – просто оператор в колл-центре, «пушечное мясо», как мы их называем, – говорит Сергей со стальными нотками в голосе, которых я раньше не замечала. – Это работа по небольшим задолженностям, просрочка скромная: либо забыли внести ежемесячный платеж, либо до зарплаты не дотянули. Моя зарплата была несчастные 17 тысяч».
Сергей быстро втянулся в работу, никаких психологических сложностей не испытывал. А потом за хорошие показатели его перевели в другой отдел – по работе с тяжелыми случаями; дослужился до руководителя среднего звена. Сейчас он занимается послесудебным взысканием долгов по автокредитам.
Контингент, который он обслуживает, самый разный: предприниматели, полицейские, учителя, пенсионеры. «Среди должников есть и платежеспособные люди. Просто от наглости своей они воспринимают это как должное – взять кредит и не заплатить, – понизив голос, почти сквозь зубы цедит Сергей. – У многих должников, как правило, еще в паре банков долги имеются, исполнительные листы по двух-трех банкам – но ведь эти кредиты им как-то одобрили в свое время. Может быть, тому виной экономический кризис».
В день Сергей обзванивает примерно 6–10 клиентов, но больше – их родственников и друзей. Он в курсе подробностей жизни не известных ему людей: где работают, чем увлекаются, сколько лет их родителям и сколько у них детей. О должниках и их жизненных обстоятельствах Сергей говорит без охоты. После долгих уговоров приводит в пример типичную ситуацию: «Мать взяла для сына машину в кредит, он должен был платить за нее. «Да, да, да, я буду платить за нее» – а в итоге не платит. Денег у него нет, матери тоже платить нечем. В итоге мать орет на сына, он на нее. Ситуация такая, что люди становятся врагами номер один из-за этих кредитов. Бывает, люди разводятся».
О методах ведения переговоров с дебиторами говорит коротко: «можно жестко, можно орать – главное, не матом». Но за пределами банковского офиса он не работает: выезды на дом, мелкое пакостничество вроде разрисовки стен в подъезде и машины – это не входит в его должностные обязанности. Сергей подчеркивает, что работает в серьезном банке – там дорожат репутацией. Больше себе позволяют в мелких микрофинансовых организациях, еще больше – в специализированных коллекторских агентствах. Потому закон о регулировании коллекторской деятельности Сергея не коснулся.
На вопрос, приносит ли он с работы домой негативные мысли, собеседник пожимает плечами: «Да нет, я как-то не заморачиваюсь». Но за время работы он кое-что для себя вынес: «Отношение к людям поменялось, стало трезвым, что ли. Понял, что 70 процентов людей живет в кредитах, и 40 процентов из них вообще за них не платят, но ходят с дорогими телефонами, ездят на дорогих авто – а я-то думал, откуда это всё?! Много людей, которые хотят больше, чем могут себе позволить. Хотят напустить пыли в глаза перед окружающими. Клиенты, которые платят своевременно, не знают, кто такие коллекторы. А те клиенты, которые привыкли не платить, ноют, что банки плохие, проценты большие. Когда брали кредиты, всё их устраивало».