Нужно учить и банки, и клиентов ответственности

Доверие финансовому сектору среди населения, по самым свежим данным, упало до уровня 13 процентов. Падение наблюдается с начала текущего года. При этом жители России уже сами и в себя не верят.

Разные институты, типа финансового омбудсмена, сталкиваясь ежедневно с проблемами клиентов банков, тоже, мягко говоря, плохо верят в то, что на рынке финансовых услуг и банки, и их клиенты ведут себя грамотно и ответственно. При этом финансовый омбудсмен прямо говорит о том, что очень многие неприятности, которые происходят с людьми, связаны с тем, что очень сильно затормозилось экономическое развитие страны. Без улучшения экономического климата, без перезагрузки правоохранительных органов бизнесмен не будет чувствовать себя защищенным. А до тех пор, пока он боится, что его успех приведет к тому, что кто-то придет и заберет у него бизнес, экономический кризис будет нарастать. Закрытие предприятий, безработица приведут к проблемам с возвратом долгов банкам. Этот прогноз осложняется пониманием той уникальной ситуации, что наиболее бедные и уязвимые люди в нашей стране больше всего закредитованы.

Банковский сектор в это сложное время трясет из-за отзыва лицензий и ужесточения требований к кредитным учреждениям. Президент страны говорит о том, что ничего страшного не произойдет, если на рынке останется 150 коммерческих банков. В Агентстве по страхованию вкладов считают, что президент неправ. При этом честно говорят, что есть и никуда не рассасывается проблема огромного количества криминальных банкротств банков. Заведено 402 уголовных дела по выводу активов, оглашено 44 приговора. Первые четыре негосударственных пенсионных фонда покинули рынок в этом году. И государство уже осознало, что и для НПФ придется организовывать систему страхования вкладов.

Обо всем этом и многом другом говорили в минувший четверг на большом мероприятии. На конференцию по анализу практики и перспективам предоставления финансовых услуг населению приехали гости из Москвы и были приглашены журналисты. Проблема ответственности банков и клиентов друг перед другом слишком серьезная. И чем больше о ней будут говорить, тем лучше. Иначе Россию и дорогих россиян ждет беда.

 

Павел Медведев, российский финансовый омбудсмен:

СПАСИБО МАВРОДИ, ДОРОГОЙ ЦЕНОЙ, С ПОМОЩЬЮ ШОКА, НО ОН НАС КОЕ-ЧЕМУ НАУЧИЛ. СРЕДНЕСТАТИСТИЧЕСКИЙ ГРАЖДАНИН СДЕЛАЛСЯ МЕНЕЕ НАИВНЫМ

Павел Алексеевич считает очень правильной идею «ездить по городам и весям России и пытаться с помощью журналистов, которым я очень благодарен, распространять финансовую грамотность» среди людей, которые потеряли осторожность.

– Мы попали в состояние кризиса в этой области. Вот почему. Мы относительно легко вышли из финансового кризиса 2008 года, и люди потеряли бдительность – и заемщики, и кредиторы. Сейчас, когда отозваны лицензии у целого ряда банков, вдруг оказалось, что так называемых превышенцев (тех, у которых в одном банке хранится свыше 700 тысяч рублей) больше, чем в предыдущие годы. Это значит, что люди почему-то решили, что закон о страховании вкладов не для них написан. Следующая проблема состоит в том, что с 2009 года довольно сильно начали расти доходы населения. Рост доходов позволил гражданам решить, что они будут брать больше кредитов, руководствуясь нехитрой логикой: «Если сегодня доход у меня такой, и вроде я справляюсь с платежами по кредиту, а завтра будет доход побольше, и я уже легко, значит, справлюсь». Это оказалось неверным. В этом году уже статистика показывает, что зарплаты растут, а доходы падают. Хорошей статистики нет, но, скорее всего, быстрее доходы падают у менее богатых людей России, а именно они очень сильно закредитованы. Ни в коем случае я не хочу сказать, что надо запретить кредит. Кредит, наряду с некоторыми вещами, такими как добыча огня, топор, автомобиль, – великое изобретение человечества. Вопрос в том, как использовать топор, огонь, кредит так, чтобы они были полезны, а не опасны.

Мой товарищ программист имел плохую, неинтересную, малооплачиваемую работу. Ему предложили другую работу лет десять назад. Но было условие, что он должен был ездить между компьютерами в разных концах города. А автомобиля у него не было. И он мог купить его только на заемные деньги. Разница между новой и старой зарплатой позволяла покрывать ежемесячные кредиты. Он пришел ко мне советоваться. Стоит ли брать кредит? А что будет, если он не приживется на новой работе? Тогда на нем будет кредит, не будет никакой работы и никакой зарплаты. А я знал, что он хороший программист, и попытался узнать, что за фирма его приглашает. У меня сложилось хорошее впечатление о ней. Но я сказал ему, что это он рискует и это он должен принимать решение. Но это тот самый случай, когда риск – благородное дело. Потому что если сидеть на его сегодняшней работе, можно и сгнить, и дети его, которые растут и на которых надо больше затрат, будут недополучать. Он рискнул. И через какое-то время поднялся еще на шаг выше в иерархии фирмы, и продал машину, купленную на заемные средства, и купил уже следующий автомобиль на свои деньги. А сейчас он стал совсем большим начальником. Вот это успех осторожного и правильного применения такого инструмента, как кредитование.

Но в последнее время в основном мне приходится заниматься гражданами, на которых висят непосильные кредиты. Причем история отношений наших с гражданами меняется в худшую сторону. В 2011-м и 2012 годах доля наших ответов гражданам, которые их удовлетворяли, была очень высокой – около 50 процентов. В 2013 году таких ответов была только треть. Потому что доля безнадежных обращений закредитованных граждан очень сильно возросла. Сейчас еще хуже положение. Ведь что мы делаем, когда к нам обращаются граждане, на которых висят неподъемные кредиты? Мы пытаемся добиться их реструктуризации. Мы просим банк пойти на нее. Но если в 2011–2012 годах за реструктуризацией обращался человек, у которого был либо один кредит, либо несколько кредитов в одном банке (с нашей точки зрения, это один кредит, потому что мы должны договариваться с одним контрагентом и его просить принять решение, позитивное для нашего заявителя), то сейчас всё реже и реже к нам приходят заявления от людей, которые должны одному банку. На прошлой неделе рекорд был – 26 кредитов на одной даме-пенсионерке, у которой пенсия восемь тысяч рублей, а накопленная задолженность – почти два миллиона рублей. Но если кредиты у человека в разных банках, то согласовать их реструктуризацию почти безнадежно. Если кредиторов три или больше – ни одного случая успеха у нас вообще не было. Я вам рассказываю подробно, для того чтобы насторожить. Когда в экономике дела идут неблестяще, особенно нужно быть осторожным, помня о том, что финансовое положение человека не будет улучшаться. Набирать кредиты потому, что вам хочется купить такой же айфон, как у соседа, – очень неправильное сейчас поведение.

Если вы берете кредиты надолго (в основном для покупки квартиры), очень большая неосторожность брать его не в той валюте, в которой зарабатываете. Осторожный ипотечный заемщик должен не просто хорошо подумать, прежде чем решиться на кредит. Мой совет – накопить собственные средства в качестве подушки безопасности на полгода жизни и обслуживания кредита. Но я понимаю, что российский гражданин устроен таким образом, что он к советам обращается после того, как поезд ушел. И поэтому хочу убедить граждан обращаться за советами до того, как что-то произошло. Например, вы собираетесь подписать какой-то финансовый документ. Нужно дочитать его до последней точки. Не дочитали – нельзя подписывать. Вот эта советская привычка подписывать не глядя, потому что глядя вы как бы оскорбляете человека, который вам предлагает подписать, – эта привычка должна вас покинуть. Если, дочитав до последней точки, вы не поняли одно слово, нельзя подписывать документ. Позвоните нам и быстро узнаете, что означает это слово и не является ли оно для вас ловушкой. На первой странице сайта ассоциации российских банков есть мой портрет. Надо на него нажать и выйти на подробную инструкцию, как ко мне обратиться.

 

Банки победили клиентов

Финансовый омбудсмен Павел Медведев уверен, что статья 9 закона о национальной платежной системе, которая вступила в силу с 1 января, придумана против граждан.

Потому что теперь гражданин обязан заявить о том, что деньги неправильно списаны с его карточки, не позже чем через 24 часа после того, как он обнаружил этот факт. И только тогда он может рассчитывать на возврат денег. Если, конечно, банк не докажет, что гражданин нарушил правила обращения со своей карточкой.

– Но в течение 24 часов в банк наверняка может обратиться только мошенник, который сам же со своей карточки списал деньги. Честному гражданину это сделать трудно. Он может лететь в самолете и не получить СМС о списании средств. Ему будет трудно доказать, что СМС отлеживалась на сервере. У нас большая часть обращений по уводу денег с карточки. Но даже когда нам кажется, что человек прав и банк должен ему деньги вернуть, к сожалению, решения судов редко бывают в пользу обманутого.

В зале было много представителей кредитных учреждений, и из зала Медведеву возразили, что до этой поправки в закон банки фактически были обязаны возмещать любое списание средств. И что поправка такая была жизненно необходима кредитным учреждениям. А если граждане боятся вот таких списаний, то они могут воспользоваться услугой страхования от этой беды.

Но Павла Медведева перевод ответственности на страховщиков смущает. Прямо на этом ответственном заседании он призвал банки разъяснять гражданам преимущества и недостатки этого инструмента. Чтобы никого не обидеть подозрениями, Павел Алексеевич проиллюстрировал степень должной ответственности примером из Англии. В одном из тамошних финучреждений ему рассказали, как в Англии следят за тем, чтобы граждане не совершали значимых для себя финансовых действий, не понимая до конца последствий.

– Отслеживается поведение граждан в финансовых организациях очень жёстко. Реальная история о том, как господин Смит пришел на биржу купить сложный финансовый инструмент. Ему говорят, что мы не можем вам продать его, потому что не уверены, что вы, как физическое лицо, до конца понимаете риски, которые с ним связаны. Если все-таки хотите его купить, вы должны пойти в какой-нибудь банк, там вам объяснят, что это за инструмент, и тогда, если у вас останется интерес, мы вам его продадим. Господин Смит спрашивает: я могу пойти в банк Х? Ему отвечают: да, пожалуйста, в любой банк, в какой хотите. Господин Смит говорит: тогда я пойду в банк Х, потому что я там председатель правления. Уважаемые банкиры, это вам в первую очередь важно, чтобы ваши клиенты всё до конца понимали. Тогда они долго останутся платежеспособными вашими клиентами. Объясняйте, что хорошо, что плохо в страховании. Сами следите за тем, насколько страхование оказывается эффективным инструментом. К сожалению, как показывает наша практика, договор страхования составляется таким образом, что, что бы ни произошло, страховая выплата не происходит. Если человек после того, как вы ему объяснили, что хорошо, что плохо, решает, что ему хорошо так, а не эдак, надо согласиться и позволить ему купить ту услугу, которую он хочет купить. Убедительная просьба: никакую услугу не навязывать.

А держателям пластиковых карт Медведев тоже дал совет. Прежде чем решиться на манипуляции со счетом через Интернет, обратиться в свой банк и попробовать понять, есть ли в банке защита, которая состоит в том, что банк присылает одноразовый код перед каждым платежом. И сделать этот платеж клиент может только с помощью этого кода, который придет в СМС на телефон. «Это очень хорошая защита, и она снижает на два порядка вероятность обмана», – говорит Медведев.

Андрей Мельников, заместитель гендиректора государственной корпорации «Агентство по страхованию вкладов»:

Я ВСЕМ СОВЕТУЮ ВООБЩЕ НЕ СМОТРЕТЬ НА НАЛИЧИЕ ДЕНЕГ В ФОНДЕ – ЧЕРЕЗ 14 ДНЕЙ ВЫПЛАТЫ ВКЛАДЧИКАМ БАНКА С ОТОЗВАННОЙ ЛИЦЕНЗИЕЙ ВСЕ РАВНО НАЧНУТСЯ

Андрей Геннадьевич сначала похвалился, что АСВ встречает свой десятилетний юбилей в хорошей организационной и финансовой форме: «К текущему году мы подошли, считая себя одной из лучших систем страхования вкладов в мире». Полномочия этой госструктуры всё время расширяются. Начали с того, что просто возмещали вклады людям, потерявшим деньги в банках-банкротах. А сейчас АСВ и ликвидатор банков, и санатор. В последнее время фронт работ еще более увеличился. АСВ теперь поручили вкладчиков негосударственных пенсионных фондов. Всё настойчивее говорится и о том, что следующим клиентом станут страховые компании.

– Финансовых институтов становится всё меньше. Мы вчера обсуждали, и кто-то из моих коллег сказал, что с рынка каждые шесть дней уходит один банк, и мы должны его вкладчикам дать страховку и через некоторое время получить его как объект конкурсного производства. Сейчас банков осталось 726. Это еще достаточно много. Но я надеюсь на самом деле, что число финансовых институтов сохранится достаточно большое. Потому что Россия – страна большая, сложная географически, сложная экономически, и, наверное, если кто-то говорит, что должно остаться 100 или 200 банков, с моей точки зрения, это неправильный расчет.

Даже несмотря на то что клиенты банков воспринимают отзывы лицензий достаточно остро, паническую волну останавливает та скорость выплат, с которой мы выплачиваем вклады до 700 тысяч рублей. При этом мы очень внимательно наблюдаем за общением вкладчиков в Интернете, советуем им не волноваться и просто разложить по 700 тысяч рублей в разных банках.

Несмотря на большое количество выплат в фонде деньги еще есть, их много. И на второй по популярности вопрос, а хватит ли денег, мы уверенно говорим, что хватит, потому что в фонде сейчас где-то 85 миллиардов рублей, не считая тех платежей, что еще поступят до конца года. Даже на этих 85 миллиардах в принципе при средних размерах страховых выплат по одному банку – 5–7 миллиардов рублей – мы еще долго продержимся. Но я всем советую вообще не смотреть на наличие денег в фонде. Есть в положении о системе страхования вкладов такая норма, что если вдруг мы уходим в дефицит, то ЦБ, наш кредитор последней инстанции, закрывает его своим кредитом. Через 14 дней выплаты вкладчикам банка с отозванной лицензией все равно начнутся.

Была дискуссия, стоит ли повышать до 1 миллиона рублей страховое возмещение вкладов, но после интенсивных выплат прошлого года эта задача отодвинулась на среднесрочный период. Это вопрос, наверное, трех лет. Неосмотрительно сейчас менять что-то. Можно менять очереди, в которых находится система страхования вкладов, пропуская вперед вкладчиков, можно что-то сделать для растущего числа «превышенцев», но 98 процентов счетов российских реальных вкладчиков полностью защищены существующим уровнем в 700 тысяч рублей.

Один из главных экономических эффектов, если говорить о влиянии АСВ на экономику, состоит в том, что в прошлом году даже после банкротства банков осенью того года рост вкладов не остановился, а в течение года вырос на 19 процентов. Текущий год принципиально отличается. У нас стагнация на рынке вкладов, но в данном случае я бы говорил о внешних шоках и некоторой настороженности крупнейших вкладчиков российских банков. Сейчас падение вкладов прекратилось, и снова начался рост. Поэтому я думаю, что если мы и не достигнем показателей прошлого года, рост всё же снова станет устойчивым.

Бери, читай, сравнивай!

Подписали договор – сами виноваты

«Если в посткризисный период 2008–2009 года люди считали себя финансово грамотными, то сейчас они в основном чувствуют себя неграмотными. И это хорошо. Потому что люди начинают более объективно смотреть на свой уровень. И свои возможности, – говорит Гузелия Имаева, генеральный директор Национального агентства финансовых исследований. – Финансовое поведение – это очень чувствительная вещь, и мы видим мгновенную реакцию потребителей».

Пик доверия к финансовым институтам приходился на середину прошлого года. С начала года наблюдается серьезное падение. Хотя панических настроений в связи с санкциями не было. Очень маленькая доля людей озаботилась тем, как они повлияют именно на них. Мы отмечаем, что люди стали жить более беспечно, более толстокожими стали потребители банковских услуг. В средствах массовой информации регулярно употребляется слово «кризис», а люди демонстрируют потребительскую активность. Откладывают средства только около 15 процентов населения, а вот кредитные истории есть уже у большинства россиян. Основные вкладчики – это пожилые люди и те, кто имеют уровень доходов выше среднего. Вроде мы все понимаем, что нам нужны сбережения, как подушка безопасности. Но на самом деле заводят ее для себя не все.

При этом намерения большинства опрошенных нами людей расходятся с реальным поведением. Большинство людей говорит нам в ходе исследований, что сравнивает кредитные условия в разных банках. А когда мы смотрим за реальным поведением, то видим, что люди ведут себя неграмотно. Отправив заявку в один банк, каждый второй потенциальный заемщик отправляет заявку и в другие банки. Но оформляет кредит в том, кто быстрее выдает. Хотя условия в другом банке с точки зрения ставки могут быть более привлекательными. Так что мы (российские клиенты банков) говорим одно, а делаем другое. Мы переоцениваем настоящее по отношение к будущему. Человеку сложно сформировать правильное поведение по отношению к финансам, и банкам надо человеку помогать.

Все выступления на конференции показывали, что банки считают, что они и так слишком много помогают своим клиентам. Сам факт предоставления финансовой услуги уже воспитывает финансовую грамотность клиента. Ее тренировка как бы входит в пакет «два в одном». Кому недостаточно – можно самообразовываться. В Интернете полно всякой обучающей информации, говорил, например, президент Банковского клуба Саратовской области Александр Гололобов. А вот начальник отдела регулирования деятельности микрофинансовых институтов из Банка России считает, похоже, иначе. У него было достаточное сбивчивое и сумбурное выступление. Но суть состояла в следующем.

Мы находимся в историческом моменте. С 1 июля все выдающие кредиты физическим лицам структуры переходят на новый уровень общения со своими заемщиками. Договоры у банков, у микрофинансовых организаций, у кредитных кооперативов, у ломбардов станут одинаковыми. В них должна быть отражена полная стоимость кредита и индивидуальные условия кредита. До 1 июля все кредиторы населения должны привести все свои договоры в соответствие новому законодательству. Иное будет считаться административным правонарушением. С 1 же июля потенциальный заемщик сможет взять все предложенные ему варианты домой, чтобы сесть вечером и сравнить их. Взвесив, что ему интереснее, микрофинансовый кредит или ломбард, человек осознанно пойдет за деньгами. При этом он должен понимать, что на рынке микрофинансирования работает огромное количество организаций, деятельность которых никто не регулировал. Эта работа только началась. Но если человек, задумавший взять кредит, не хочет быть обманутым, он может зайти на сайт Банка России (он же Центральный банк), где есть все реестры официально работающих кредиторов. Потратив время, заемщик получит более качественный продукт.

Где вкладчик, а где инвестор

Основная деятельность микрофинансовых организаций – выдача займов. Они не могут привлекать средства граждан ниже 1,5 миллионов рублей на одного вкладчика. За эти деньги никто ответственности не несет. Таких вкладчиков уже считают квалифицированными инвесторами, которые знают, чем они рискуют. Если микрофинансовые организации принимают средства в меньших объемах, это заведомое нарушение закона. Банк России ведет работу по признанию таких сделок недействительными и грозит этим организациям исключением из реестра.

Только финансовые организации!

Внастоящее время внесена поправка в законодательство, согласно которой представлять рекламу своих займов могут только финансовые организации. Объявления типа «заём» с номером телефона должны исчезнуть из СМИ, потому что вводится административная ответственность не только в отношении тех, кто размещает объявления, но и для СМИ, которые публикуют их.

Гульнара Муфтахетдинова, и. о. начальника ГУ ЦБ по Саратовской области:

В Саратовской области на одного человека в 2013 году приходилось почти по 52 тысячи рублей кредитов, что в три с лишним раза превышает среднедушевой доход

Гульнара Серверовна в своем выступлении сказала, что ГУ Банка России по области фиксирует рост мошенничества во время безналичных платежей. Это одни из самых частых жалоб от людей, обратившихся за помощью к регулятору финансовых рынков. Еще жалуются на телефонные атаки с угрозами со стороны служащих коллекторских агентств. Было удивительно узнать, что по каждому из обращений таких телефонных «террористов», требующих вернуть банковские долги, регулятор не только запрашивает информацию, но и старается урегулировать конфликт.

В Центробанке видят разные причины роста закредитованности населения. Во-первых, грамотно распоряжаться своими финансовыми потоками граждане не могут из-за отсутствия элементарных знаний. Для удовлетворения своих сиюминутных потребностей люди готовы брать кредиты не только в банках, но и в микрофинансовых организациях, совершенно не соотнося свои возникающие финансовые обязательства со своими доходами. Переоценка людьми своих финансовых возможностей происходит и из-за банков. Они ведут себя агрессивно на рынке потребительского кредитования, при этом не показывают комиссию, выдают кредиты без проверки кредитоспособности потенциальных заемщиков.

Чтобы получилось совсем уж доходчиво и понятно, и. о. начальника ГУ ЦБ по области сравнила коммерческие банки с флотилией.

– Банки – те же участники заплыва, что и их клиенты, только они более технически оснащены и подкованы в сфере финансовых знаний. А Банк России выступает одновременно и в роли флагмана флота, и в роли спасателя, и в роли жесткого патруля, устанавливая правила поведения на воде. Особенно внимательны мы к молодежи, будущим клиентам банка, тем, кто еще стоит на берегу финансового океана. Молодое поколение надо учить плавать, тех, кто уже кинулся в пучину волн, мы предостерегаем от опасности утонуть, подсказываем, где можно получить помощь.

Надежным спасательным кругом и для населения, и для банков стало создание 12 лет назад сайта «Банки Саратова». Это был первый в России региональный межбанковский сайт, где был представлен весь спектр банковских услуг. Посетитель этого информационного ресурса мог здесь выбрать тот банк, который подходит ему больше всего. Но главное – сайт позволяет размешать материалы, повышающие финансовую грамотность, в которых объясняется, для чего нужна каждая услуга и как ее пользоваться с минимальными рисками. Подобную площадку мы организовали в печатных изданиях и на телеканале «ТНТ-Саратов».

В 2013 году в Саратовской области была принята областная подпрограмма федеральной программы развития финансовой грамотности населения, разработчиками которой выступили минфин и Банк реконструкции и развития. С этого года наша область может претендовать на денежные средства, которые планируется направить на улучшение финансовой грамотности населения. Главная задача – вырастить, воспитать финансово грамотных людей, способных самостоятельно принимать решения и нести за них ответственность. Мы хотим, чтобы банки и клиенты общались между собой как партнеры.