Читайте договор, олухи!
В Саратовской области с услугами связи (и, в частности, доступом в Интернет) дела идут не очень хорошо. Всем, кто хоть однажды сталкивался с необходимостью выбора интернет-провайдера, известно, что выбирать особенно не из кого и не из чего. Даже полуофициальная статистика, убеждающая, что в регионе работает 21 провайдер, который легко обеспечит доступом в Интернет не только дом, но и офис, не утешает.
Практически у каждой из этих компаний есть свой набор недостатков – начиная от завышенных цен и хамства персонала и заканчивая откровенно безобразным качеством поставляемых услуг. Такими средствами за клиента бороться, конечно, трудно и, видимо, поэтому некоторые провайдеры не гнушаются хитростью, уловками и прямым обманом с целью заполучить клиента. Пусть не навсегда, на время, но с гарантированной возможностью поживиться.
Мухлёж. Недоумение
Вот, например, единственная полугосударственная компания, оказывающая телекоммуникационные услуги, «Ростелеком», обеспечивает россиян не только местной и дальней телефонной связью, но и широкополосным доступом в Интернет, цифровым телевидением, сотовой связью и много чем еще. По информации самой компании, её услугами пользуются более 100 млн жителей России. Она занимает, по официальным данным, первое место в России по количеству абонентов. Кроме того, Ростелеком, где государству в лице Росимущества принадлежит почти 47 процентов акций, выступает главным исполнителем различных государственных программ в области информационных технологий. Например, создает и развивает инфраструктуру электронного правительства (включая портал государственных услуг), обеспечивает избирательный процесс телекоммуникациями (функционирование ГАС «Выборы», организация системы видеонаблюдения за выборами) и т. п.
Ну кто бы мог подумать, что в борьбе за обычного рядового клиента из числа физических лиц такая мощная серьёзная и солидная компания в буквальном смысле опустится до мелкого мухлежа? Наверняка в компании «Ростелеком» работают (в основной своей массе) замечательные люди, которые делают замечательное дело – организуют связь по всей огромной стране. Но вот в повседневной своей жизни мне пришлось столкнуться с неприятным моментом, и весь имидж этой большой и уважаемой компании был испорчен.
Ловушка для клиента
На своего провайдера, которому была верна в течение последних двух лет, мне жаловаться не приходилось. Качество услуг прекрасное. Неполадки в доступе к Интернету – крайне редкое явление. Вежливые и быстрые сотрудники – как в информационно-справочной службе, так и в техподдержке. Но цена казалась сильно завышенной на фоне предложений конкурирующих компаний, даже при условии пользования пакетом услуг, куда входили ТВ и Интернет. Поэтому, когда в один прекрасный день на мой мобильный позвонили операторы Ростелекома со своим предложением, я задумалась об «измене».
Вежливая девушка поинтересовалась, какими именно телекоммуникационными услугами я пользуюсь и сколько плачу за это ежемесячно. Услышав ответ, тут же предложила свою альтернативу. Интернет – со скоростью в два раза выше, телевидение – не кабельное, а цифровое, цена – на 100 рублей ниже, чем плачу сейчас другому провайдеру. Причём ходить никуда не нужно: заявку на подключение можно оформить прямо по телефону, достаточно продиктовать паспортные данные и адрес, по которому пришлют техника для подключения услуги.
Несмотря на всю заманчивость предложения я задала несколько вопросов и взяла время подумать. Первом делом меня интересовала техническая и финансовая сторона вопроса, а именно необходимость приобретения оборудования, которое требуется для подключения цифрового ТВ. О том, что приставка для цифрового ТВ стоит немалых денег, я уже была наслышана в историях с другими провайдерами. Мне объяснили в том же телефонном разговоре, что приставка, безусловно, нужна, равно как и роутер для доступа к Интернету. Но! Компания «Ростелеком» предоставляет это оборудование мне в пользование и включает арендную плату за него в абонентскую. Так что та сумма, которую мне назвали вначале, 650 рублей в месяц, является окончательной, и ничего никому ни за что я больше не буду должна. Подумав пару дней и посоветовавшись с семьёй, я решила согласиться.
С недостатками ознакомитесь на месте
Техник Саша пришёл в назначенный день и почти в назначенное время, обвешанный кабелем и пакетами с многочисленными коробками. Работал довольно быстро, весело рассказывая о преимуществах провайдера, на которого он работает и к которому меня подключает. Раскидав кабель по квартире, присоединил к нему два агрегата – телевизор и компьютер.
– А у меня ещё один телевизор есть, его подключать будете? – поинтересовалась я по ходу.
– Для этого нужен второй комплект оборудования, то есть ещё одна приставка. Вы можете её дозаказать, это будет всего 90 рублей плюсом к вашей абонентской плате. Через несколько дней приедут и подключат, – так же весело ответил мне техник Саша. Это был первый неприятно настораживающий момент. Обещанная мне почти привлекательная цена сравнялась с той непривлекательной, от которой я уходила, меняя провайдера.
Подсоединив все нужные провода, техник Саша принялся настраивать цифровое ТВ и Интернет. Настройка затянулась. Настроение техника мрачнело. Уже не так весело он жаловался на нерасторопность дежурных операторов и диспетчеров, которые, как оказалось, «забыли кинуть IP-адрес на адрес подключения». После получасового зависания на телефоне и переругиваний с диспетчерами техник Саша наконец закончил с настройкой.
– Вот, пожалуйста – цифровое ТВ. Правда, тут у вас качество картинки не очень. Просто в комплекте с приставкой идет кабель «тюльпан», а вам нужен кабель HDMI. Вы купите его потом, он недорогой, и сами переключите – картинка будет чётче, – объясняет мне Саша второй неприятный момент. – На цифровом ТВ, вы знаете, можно перематывать программы, фильмы, посмотреть то, что пропустили, попозже. Каждая допуслуга – 50 рублей, – продолжает посвящать меня техник в совсем уже нерадостные детали.
После чего представитель Ростелекома достал договор на оказание услуг – 15 листов мелким шрифтом в двух экземплярах. Причём именно в этот момент техник заторопился сам и стал поторапливать меня. Мол, он долго провозился на моём адресе, а у него ещё пять адресов, и он без машины и т. п. Вчитываться в содержание договора было особенно некогда. Но то, что фамилия моя исковеркана, хотя паспортные данные указаны верно, я заметила. Расписавшись «где галочки» и получив совет от техника сходить в абонентский отдел для исправления ошибки в фамилии, я отпустила техника Сашу.
Телевизор уже не важен
Дальнейшее знакомство с Ростелекомом приятным уже не было ни разу. Во-первых, изучив договор, который я впопыхах и по излишней доверчивости подписала, обнаружила сразу несколько настораживающих моментов. Ежемесячная абонентская плата в нём скрыта в каких-то невнятных расчётах. Вместо ожидаемого пункта об аренде оборудования обнаружила договор его купли-продажи и акт приёма-передачи. Условий расторжения договора, с описанной возможностью сдать в случае чего не нужные мне приставку и роутер, в документах не было вовсе.
Технические проблемы не заставили себя долго ждать. Интернет отключился в конце первого месяца использования и потом делал это регулярно практически в одно и то же время. В службе технической поддержки дистанционно «перезагружали линию», просили перезагрузить оборудование, и когда эти манипуляции не помогли, попросили оставить заявку, которая рассматривается два дня. Вместе с Интернетом пропадал и доступ к телевидению. Правда, последнее уже не огорчало. Так как некачественную картинку смотреть всё равно не хотелось. К тому же прелести цифрового ТВ за дополнительную плату меня совсем не прельщали, поэтому телевизор в нашем доме практически ни разу за время знакомства с Ростелекомом не включался.
Испытав своё терпение в течение трёх месяцев, я всё-таки решила попрощаться с государственным провайдером и позвонила в информационно-справочную службу компании, чтобы уточнить условия расторжения договора и возможность вернуть оборудование, которое мне на словах передали в пользование, а на деле продали в рассрочку. В справочной мне помочь не смогли. Здесь прямо заявили, что информации, которая меня интересует, у них нет, и мне нужно топать ножками в абонентский отдел.
Опытным путём выяснилось, что в Саратове расторжением договоров с абонентами занимается всего один на весь город офис Ростелекома. Совершенно очевидно, какая в этом офисе обстановка – толпа разгневанных клиентов с утра до вечера каждый день. По рассказам очевидцев, толпы недовольных клиентов собираются и в других офисах компании «Ростелеком», где тех, кто не собирается пока отключаться, обслуживают нехотя и неприветливо.
В пользование – не значит «в аренду»
В офисе «расторжения», куда люди «на всякий случай» приходят сразу с оборудованием, я узнала много других историй, похожих на мою. Молодой человек по имени Сергей рассказал, что отключился от Ростелекома около полугода назад.
«Пришёл также с приставкой и с роутером, причём приставку мы так ни разу и не включили, оказалось, что не нужна она нам, всё это добро тут приняли, договор расторгли, но счета какие-то непонятные все равно продолжают приходить, – рассказывает Сергей. – В последнем письме уже начали грозить какими-то мерами, если я не оплачу задолженность. Вот пришёл выяснить, за что же я должен, если мы уже полгода назад разошлись...»
Оказалось, что у Сергея тоже был договор рассрочки, а не аренды. И при расторжении договора на оказание услуг сотрудники Ростелекома якобы предложили Сергею выкупить у него оборудование стоимостью 5 тысяч рублей за 750 рублей. Сергей говорит, что такого не помнит, потому что никаких денег в руки он не получал. И ему объясняют, что 750 рублей пошли в счёт оплаты полной стоимости оборудования, но остаток, то есть 4250 рублей, Сергей должен выплатить самостоятельно, поэтому ему до сих пор и приходят счета.
«А что же вы ничего не объяснили тогда, когда я расторгал договор?!» – изумляется Сергей. «А вы не спрашивали!» – отвечают ему с ухмылкой сотрудницы. «Но вы же, когда уговариваете подключиться к вам, говорите, что оборудование даёте в пользование, а получается, что продаёте?!» – уже я вмешиваюсь в разговор. «Ну правильно, вы же им пользуетесь, значит, в пользование, а вообще надо внимательно читать договор», – заявляют мне. Да уж... С этим точно не поспоришь...
Как выяснилось, такие методы работы менеджеров ОАО «Ростелеком» характерны не только для Саратовского региона. Подобные жалобы поступают от жителей Ижевска, Ростова-на-Дону и других городов. Бывшие клиенты компании рассказывали о том, что за неуплату взносов за навязанное оборудование, которое, вероятнее всего, больше нигде не может быть применимо и с услугами другого провайдера не стыкуется, к ним присылали сотрудников коллекторского агентства для выбивания из них долгов. Это те самые меры, которые чаще всего к своим должникам, мол, применяет государственный провайдер. Так что читайте договор внимательно и не торопясь и помните, что «в пользование» вовсе не значит «в аренду».
Договор с Ростелекомом я пока не расторгла. По той простой причине, что не могу преодолеть эти длинные очереди в «офисе расторжения». Хотя услугами этого провайдера уже не пользуюсь – вернулась к старому, который принял меня с распростёртыми объятиями и пообещал хорошую скидку в знак благодарности.