По крылатой формуле триединства
Маленький аэропорт, единственный до недавнего времени постоянный московский рейс, самолеты Як-42, к которым относятся с недоверием, большой минус – высокие цены на авиаперелеты. О местном «аэрофлоте» у саратовцев было принято говорить по большей части с иронией. Все-таки общими усилиями работа малой авиации оживляется – и в Саратове тоже. Растет число сезонных, чартерных направлений, местный аэропорт начал обслуживать региональные рейсы. Объем перевозок «Саравиа» в этом году вырос на 31 процент. Появилась надежда на то, что некоторые новые авиалинии станут привычными и постоянными, а цены на билеты на определенные рейсы благодаря гибкой тарифной политике теперь вполне могут конкурировать с предложениями железнодорожной монополии. Когда в Саратове начнет функционировать новый аэропортовый комплекс, еще не известно. Тем временем действующий аэропорт развивается, реконструируется, самолеты летают, надо сказать, исправно и аккуратно – так, что саратовцы, над чьими головами взлетают и садятся «Яки», об этом даже не задумываются. Заметим, что в 1990-е годы очень много городов потеряли свои лётные компании. Саратов – единственный город в России, в котором аэропорт обслуживает местное же предприятие. Работу ОАО «Саратовские авиалинии» обеспечивают почти 1200 сотрудников. Традиционно в августе они отмечают свой профессиональный праздник. «Газета недели» расскажет о нескольких основных службах саратовского аэропорта.
Предприятие «Саратовские авиалинии» – сложная живая система со своими взаимодействующими органами, отними любой – выйдет из строя весь организм. Работа трех служб, о которых пойдет речь, неразделима. Служба организации перевозок, служба авиационной безопасности и производственно-диспетчерская служба предприятия нередко планерки, обучающие занятия проводят совместно. Если одни сотрудники качественно, быстро, вежливо обслужили пассажиров во время их регистрации, а специалисты другой службы – например, на досмотре багажа – нагрубили, работа персонала аэропорта не будет считаться выполненной на совесть. Поэтому установка на совместную деятельность и принятие решений сообща, вежливость и сглаживание малейшей конфликтной ситуации для них являются определяющими.
Вежливость как оружие
 |
| Виталий Тренин |
Служба организации перевозок (СОП) принимает огонь недовольных пассажиров на себя. В особенно сложные для аэропорта времена выживания на бывших начальников СОП Виталия Тренина и Василия Лебедева сыпались все шишки, работали они нередко на грани увольнения. А Василия Михайловича разъяренные пассажиры даже брали в заложники и пытались выйти с ним на взлетно-посадочную полосу. Руководителей службы спасала всегда нечеловеческая выдержка. Иногда в туманную погоду найдет на пассажира страх, он может отказаться от перелета (а то еще пойдет по салону и цепная реакция), тогда по технике безопасности положено высаживать всех пассажиров и делать новый досмотр.
Бывают и курьезные ситуации, когда пассажир, включивший кондиционер, принимает конденсат за дым или, например, уже в полете, увидев в иллюминаторе балансирующее крыло, длина которого 26 метров, решает, что оно сейчас отвалится. Как в фильмах о супергероях, в момент накала страстей появляется он, Виталий Николаевич, спокойный, уравновешенный, внушающий доверие. Отличник воздушного транспорта России Тренин, продолжающий работать в системе аэропорта, грамотно разъясняет ситуацию пассажирам. Они, чувствуя его огромную внутреннюю силу, успокаиваются.
Последние несколько лет руководство аэропорта «Домодедово» вручает «Саратовским авиалиниям» благодарность как самой пунктуальной компании. В этом и заслуга службы организации перевозок. Специалисты СОП при необходимости и по возможности объединяют пассажиров разных рейсов, делают запросы в другие аэропорты, например в Москву, просят встретить и разместить или оперативно проводить своего пассажира на другой рейс. Иногда сообщают человеку уточненную информацию о том, что рейс, на который он собирается пересесть, тоже задерживается. Решают вопросы размещения в гостинице аэропорта пассажиров отложенных в Саратове рейсов. В случае сбоя руководитель службы должен умело сориентироваться в море информации и возможностей, чтобы планы людей не нарушились.
К моменту, когда туман рассеивается
Специалисты СОП, взаимодействуя со всеми подразделениями аэропорта, с авиакомпаниями в других городах, не имеют права ждать ясной погоды для регистрации или посадки пассажиров. К моменту, когда туман рассеивается, самолет уже должен быть готов к вылету. Сотрудники аэропорта рассказывают: бывает, метеослужба прогнозирует на ближайшие сутки беспросветный туман, но если Тренин заявляет, что через несколько часов самолет полетит, так оно и происходит. А Виталий Николаевич скромно оправдывается:
– Прогноз – это только определение вероятности, а есть еще и многолетний анализ. Посадку пассажиров в самолет в непогоду производим не просто так. Значит, мы знаем, через несколько минут погода улучшится, и самолет тут же взлетит. Опытные синоптики к официальной информации могут добавлять и свое мнение.
По моим наблюдениям, обоснованных жалоб, когда вылеты задерживаются по техническим причинам или из-за неблагоприятных погодных условий, за год набирается не больше двадцати, – продолжает Виталий Николаевич. – Никогда не относился к пассажирам неуважительно. В любой момент сам могу оказаться на их месте. Считаю, что в некоторых ситуациях, возможно, даже в нарушение инструкций, надо идти навстречу человеку, закончить регистрацию не за 40, а за 30–25 минут, чтобы он потом сказал «спасибо» и снова купил билет на наш самолет.
Бывают пассажиры, как дети, рассеянные, или, напротив, проявляют свой высокий интеллект и знание правил полета для пассажиров. Время от времени в аэропорт захаживает девушка, ожидающая вызова от актера Депардье во Францию. Ей терпеливо объясняют, что пока не получали. Отдельная категория – те, кто перед полетом пропустил рюмочку-другую. Как правило, 100 мл алкоголя, принятых на земле, превращаются уже в 200–250 мл в воздухе. Профессиональные инструменты – интуиция и намётанный глаз – помогают симпатичным сотрудницам регистрации определить, кого можно допустить к полету. Но иногда им приходится подключать волю и твердость характера, отстраняя «ненадежных товарищей» от полета, чтобы у коллег на борту не возникло трудностей с неадекватным поведением пассажиров.
 |
| Елена Круглякова |
– В этом году у нас, как никогда, интенсивная работа, – рассказывает начальник службы организации перевозок Елена Круглякова. Глядя на нее, никогда не подумаешь, что именно в этой службе она трудится уже 32 года. – Погрузка-разгрузка, поиск багажа – тоже наша забота. На моей памяти только один случай, когда поклажа не нашла пассажира. А в прошлом году багаж улетел в Австралию, оттуда мы его и доставили хозяину.
Когда регистрация окончена, пассажиры идут дальше для досмотра багажа, который осуществляет служба авиационной безопасности. О ней и о производственно-диспетчерской службе предприятия вы узнаете в следующем номере.