Работа с людьми – это ад?
На любой работе бывает стресс, а на работе, где приходится много общаться с людьми, – просто адский стресс. Служащий сферы ЖКХ, сотрудница горячей линии и школьная учительница рассказывают о том, что должны не только отвечать вежливо, но и читать письма о нашествии инопланетян и соревноваться в словоблудии. А психолог подсказывает, как избегать негативных эмоций на работе и в жизни.
Иван, сотрудник одного из муниципальных учреждений сферы ЖКХ:
БОЛЬШЕ ВСЕГО ПЕНСИОНЕРЫ НАМ ЖАЛУЮТСЯ... НА ЗДОРОВЬЕ!
Мое рабочее место находится рядом с секретарем. Это первая линия обороны, мы принимаем основной удар людского гнева на себя. Постоянно заходят люди с заявлениями и вопросами, звонки идут шквалом, с перерывом в несколько секунд, коллеги подкидывают документы, обращения валятся на электронную почту, клинит факс, коллеги просят зарегистрировать документы в журналах, почтальон несет стопку из десятков писем, которые нужно отработать, начальник дает задания... И бывает, все это одномоментно. В общем, работа кипит.
Общение с людьми – особенная тема. Пожалуй, больше всего жалующихся пенсионеров можно встретить в медучреждениях и учреждениях сферы ЖКХ. И там, и там они жалуются... на здоровье! Именно с этого начинаются многие звонки и личные приемы: «Здрасссте. Я инвалид первой группы, мне 89 лет, я ничего не вижу, у меня диабет, еле хожу...» А через несколько минут излияний наконец-то расскажут о проблеме, с которой пришли в профильное учреждение. Искренне уверены, что их вопрос будет рассматриваться в особом порядке и срочно. Заканчиваются многие разговоры примерно так: «Ясно. Ничего делать не хотите! Я президенту буду жаловаться!!!»
Самое интересное и мозговыносящее – это заявления граждан. Нам пишут не только в прозе, но и в стихах, не только о текущих крышах и затопленных подвалах, но и о развратных соседях, кошках и инопланетянах. Давненько нам пришло письмо листах на десяти: женщина весьма грамотным языком излагала нечто про ретрансляторы, с помощью которых инопланетяне наблюдают за жителями земли, и они повсюду... Также описывалось, какие манипуляции с ней ночью проводило инопланетное существо и как ей это нравилось.
В своих обращениях граждане любят баловаться разными шрифтами, подчеркиванием, прописными буквами, восклицательными знаками – так, что глаз дергается читать такое. Иногда делают забавные пометки: например, на ответе директора управляющей компании ручкой подписали: «пупсик высрал».
Есть еще одна категория, я их называю «паломниками». Они еженедельно ходят на консультации и по нескольку раз в месяц пишут заявления. Мы знаем их в лицо, по фамилии, по адресу. Кто-то мирный: одна бабуля знает всё о нашей работе, ходит уже лет пятнадцать, но все равно позвонит или зайдет спросить, когда принимает замруководителя или где какой-то отдел. Поболтает минут тридцать о жизни, о Путине, о политике и современных нравах, о соседях, которые сошлись и развелись... А потом скажет: «Какие вы хорошие! Вот всегда выслушаете, и голос у вас добрый». Некоторые, уходя, бросят: «Спасибо большое, все понятно рассказали. Всех благ вам!». И даже когда ты устал после пятидесятого посетителя за день и выслушал брань от неадекватного звонящего, все равно улыбнешься и пожелаешь хорошего в ответ. Такие люди, которых процента три, как бальзам на душу. Для таких хочется работать.
Хочется, чтобы люди прислушивались к нашим объяснениям: если это не наш профиль, то мы не сможем разобраться в ситуации. Нас законодательство не наделило такими функциями, злиться на нас из-за этого и обвинять в бездействии не нужно. Иногда кажется, что на нас просто отрываются, зная, что современные нормы не позволяют нам отвечать хамством на хамство, как продавщице в советском магазине. Если они в стенах государственного или муниципального учреждения – пусть проявляют уважение, а не орут как резаные и не открывают к начальству дверь ногой в неприёмное время.
Наталия, сотрудница call-центра ресурсоснабжающей организации:
Я НЕ ОТВЕТСТВЕННА ЗА ГРЕХИ НАШЕЙ КОМПАНИИ
Мой график – сутки через трое. Когда ты по 24 часа сидишь на телефоне, это адски тяжело и физически, и психологически. В первые дни я думала, что мое ухо взорвется, а я тихо сойду с ума, но со временем втянулась и пытаюсь привыкнуть.
За время работы в компании, которая занимается поставкой коммунальных услуг (не буду уточнять, в какой), я пришла к выводу: вменяемых людей в городе намного меньше, чем невменяемых. Раньше я просто представить не могла, что вокруг нас столько неуравновешенных! Половина всех звонков поступает от агрессивных неадекватов, и это не говоря еще про 10 процентов извращенцев и 25 процентов людей, которые просто хотят поболтать «за жизнь».
Когда начинают орать в трубку, грубить в ответ нам нельзя. Мы говорим: «Если вы не перестанете кричать, я буду вынуждена повесить трубку. Пожалуйста, сбавьте тон и объясните, что произошло». Не на всех, скажу, это действует. Приходится быть персональным психологом: выслушивать и объяснять, что от их крика вода в доме вдруг не появится, что у нас ограничено количество техники (в день бывает по 70 выездов), но что постараемся всё наладить.
Ненавижу, когда мне говорят: «Назовите свое имя – я укажу его в своей жалобе!». Люди просто не понимают, что моя обязанность – принимать звонки. Я не несу персональную ответственность за прорвавшуюся трубу. Я не олицетворяю всё зло, что люди видят в нашей компании, я не ответственна за все ее грехи. Я не занимаюсь направлением мастеров на место аварии, я просто передаю информацию дальше по цепочке – и ругать меня за это бессмысленно.
Причем некоторых людей мне искренне жаль. Вон, например, одинокая бабушка или семья с маленьким ребенком который день сидят без воды. То есть я вхожу в положение людей, у которых проблема. Хочется, чтобы больше людей тоже входили в наше положение и смотрели на себя со стороны.
Елена, учительница английского языка в средней школе:
ДЕВИЗ СОВРЕМЕННОГО РОДИТЕЛЯ: «ШКОЛА ВО ВСЁМ ВИНОВАТА И ВСЕМ НАМ ДОЛЖНА!»
Со студенческих лет я подрабатывала репетиторством, а потом почувствовала в себе силы перейти к массовому распространению знаний. В целом представляла, что меня ждет, и то, что придется плотно общаться с совершенно разными категориями: дети, родители, коллеги, начальство...
Вообще, всех детей и родителей можно поделить на разные типы (причем обычно какие родители, такие и их дети). Как и везде, есть пофигисты и скандалисты. Конечно, со скандалистами никто не хочет связываться, а от пофигистов ничего не добьешься... Приходится полагаться на редкий вымирающий вид – «адекватыши».
Раздражает, когда с тобой начинают общаться как с обслуживающим персоналом. Девиз современного родителя: «Школа во всём виновата и всем нам должна! Учителя много получают, им зарплату повысили – пусть отрабатывают! Мы отдаем вам детей, а вы их учите и воспитывайте». При этом очень часто родители не занимаются с детьми ни уроками, ни просто общечеловеческим развитием...
Для меня категорически неприемлемы переход на «ты», поздние звонки на личный номер (в крайней ситуации можно обойтись и SMS), дурацкие намеки на молодость-зеленость, сомнительные комплименты от пап... Обычно я ставлю барьер и начинаю супер-официально разговаривать, стараюсь не общаться с такими родителями наедине, а только в присутствии кого-то из коллег.
Есть у меня один папаша, который очень витиевато выражается. Например, когда надо просто ответить «да» или «нет», он говорит в таком духе: «Вынужден на ваш вопрос вынести резолюцию, что, увы, к моему большому сожалению, мой ответ не «да». Всех это бесит, а для меня это как игра: кто изощреннее выскажется. Удивительно, но если остальные коллеги зависают с ним на полчаса, то я с ним максимум десять минут общаюсь, пять из которых мы здороваемся и прощаемся.
Хочется, чтобы люди понимали, что учителя тоже люди. У них есть семьи, дети и друзья. У них есть еще дом, кроме школы. Для нас это работа. Любимая, но работа. Странно, что многие этого не понимают. Еще иногда учителя болеют или просто в плохом настроении – и все равно встают и ведут урок. Всегда вспоминаю в такой момент шутку одного своего ученика: «Когда буквы проходили, я болел». И думаю: вот они вырастут, и такие: «Ой, а я не могу вот это перевести – когда времена по английскому проходили, у нас училка болела...». И сразу встаешь и учишь, как в последний раз.
Примечание: имена некоторых героев изменены по их просьбе.
* * *
Светлана Чаловка, психолог:
ЕСЛИ Я – ХОЗЯИН СВОИХ МЫСЛЕЙ И ЭМОЦИЙ, ТО ЧТО ХОРОШЕГО Я МОГУ НАВОЛШЕБИТЬ СО СВОЕЙ ЖИЗНЬЮ?
Профессии, в которых люди должны достаточно много общаться с другими людьми, особенно подвержены профвыгоранию. Это профессии риска. Специалистам в таких областях желательно знать свой уровень комфортного состояния. Далеко не всем подходят профессии из области «человек – человек». В этом случае нужно сто раз подумать, прежде чем идти в подобные сферы деятельности, даже ради денег. Ведь когда ежедневно сталкиваешься с людьми, достаточно быстро начнет нарастать раздражение и несдержанность. А там будут не за горами и психосоматические болячки, то есть «заболевания от нервов». Особенно стоит отслеживать, когда наступает усталость от общения или переутомление.
При возникновении конфликтной ситуации с клиентами многие психологи советуют обратить внимание не на то, «как же он меня бесит», а проанализировать, чем он мне неприятен и что во мне всколыхнулось. Что меня в нем раздражает? Зачастую это наши собственные вытесненные качества, которые нам не нравятся в себе. Получается, мы не хотим признавать что-то внутри себя, но активно реагируем на вытесненное качество в другом человеке.
Кроме того, работая с людьми, важно понимать, что зачастую человеческое раздражение направлено не конкретно на нас. Люди переносят его из других мест и «одевают» его на нас. Например, утром поругались с мужем/женой/мамой/ребенком. Да мало ли что могло быть неприятного в нашей жизни утром. Машину поцарапали, деньги потеряли... Вроде обед, и утро забылось. Но как бы не так. Подворачивается кто-то медленно работающий или не понимающий меня с первого раза (блин, прям как утром) – и якобы остывшее лавиной льется на ничего не подозревающего сотрудника. А его утром отчитал начальник за отчет. Ответил ли специалист начальнику? Или вчера партнер объявил о разводе. А тут ситуация сама плывет в руки, и можно дать «ответку», выплеснуть все, что накопилось. Поэтому стоит учиться общению немного обезличенно и без излишних эмоций. Тогда выстраивать профессиональную линию поведения в конфликте становится легче, менее эмоционально затратно.
Также желательно знать, как общаться с людьми, которые пытаются излишне занять наше внимание. Иногда стоит спросить: «Для чего вы мне сейчас это говорите?». Простого вопроса обычно бывает достаточно, чтобы человек переключился с внутренних образов на реальность и неприемлемость собственного поведения. Очень полезна и интересна по этой теме книга Михаила Литвака «Психологическое айкидо».
Есть много хороших способов, как избавиться от негативных эмоций. Например, выписать их на бумаге. И как только мы нащупаем больную мозоль, то негативная эмоция, как правило, утихает. Если человеку знакомы какие-то темные пятна в себе, то на других людей со сходными качествами он уже так остро не реагирует.
Особенно в том случае, если у вас стрессовая работа, нужно найти какую-то отдушину. Для кого-то это будет выход на природу, для кого-то выращивание цветов, для кого-то рукоделие, чтение книги – то есть все то, что позволяет разгрузиться. Это может быть общение с человеком, от которого мы заряжаемся положительными эмоциями.
И, конечно, каждому из нас ежедневно жизненно необходимы несколько минут тишины. Время, когда я ни с кем не общаюсь и которое посвящаю только себе. Например, можно вставать утром на 5-10 минут раньше домашних и молча послушать тишину утра. Ни в коем случае не отвлекаться на гаджеты и телевизор!
Кстати, неприятного и приятного у нас в жизни происходит примерно одинаково. Вопрос только в том, куда направлен фокус внимания: на проблему или на решение. От нас зависит, думать «как меня всё бесит» – или «что со мной происходит и как мне справиться с этим». Всегда помните: если мысли живут в моей голове, то кто их думает? Кто на самом деле хозяин? А если я – хозяин своих мыслей и эмоций, то что хорошего я могу наволшебить со своей жизнью?