Система экстренных вызовов – 112. Как это работает?

В нашем регионе уже несколько лет пытаются ввести единый номер для экстренных служб. Заговорили об этом еще в 2011 году, а в 2013-м даже приняли постановление правительства «О системе обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру 112». Но проект то и дело пробуксовывал, о чем, кстати, писала «Газета недели». Теперь, наконец, дело близится к завершению. Посмотреть на то, как это работает, стало возможно после очередного всплеска интереса к единому номеру – конкурса ценой 116 миллионов бюджетных рублей на закупку для Системы-112  вроде бы ненужного программного обеспечения.

Ожидайте службу

– Служба 112, Саратовская область, оператор 11, что у вас случилось?

Девушке в форменной синей футболке на вид чуть за 20. Перед ней два монитора – один с карточкой вызова, которую она заполняет, пока принимает звонок, второй – с картой города. Чтобы было проще сориентироваться, если звонящий не знает адрес, по которому он находится, но может назвать пересечение улиц. Наушник с микрофоном.

– Повторите адрес. Ожидайте скорую помощь и полицию.

Карточка вызова заполнена, и девушка на секунду отвлекается от монитора – ее коллеге поступил вызов с другого номера, но происшествие то же.

– Там труп. Парень молодой. Соседка звонила. Было слышно фоном, как мать плачет. Так жалко.

Впрочем, времени на обмен эмоциями нет. Снова вызов.

– Что у вас случилось? Вы внутри квартиры или снаружи? Дверь деревянная или железная? Освободите линию, спасатели к вам уже едут, – оператор принимает очередной звонок.

Времени между звонками у каждого оператора проходит меньше минуты. И это мы пришли не в час пик. Обычно шквал звонков обрушивается на номер 112 с 19.00 до 2.00 по будням. Но самые трудные дни выпадают на выходные: с вечера пятницы и заканчивая воскресеньем после полудня у операторов не бывает времени даже на то, чтобы выскочить в туалет.

31 июля. В Центре обработки вызовов (ЦОВ) системы 112 в сегодняшней смене пять человек. Четыре оператора и дежурный инженер-электроник, который, если что, быстро устранит возникшую неполадку. Когда ЦОВ заработает на полную мощность и станет принимать звонки со всей области, в одной смене будут работать 17 операторов. Сейчас ЦОВ обслуживает только Саратов и Саратовский район – эксплуатация системы пока опытная. Если всё пойдет по плану, то в 2019 году в Центр обработки вызовов будут поступать звонки со всей Саратовской области.

– В 2018 году мы разворачиваем Систему-112 в полном объеме, – объясняет Виктор Одынский, руководитель Центра управления в кризисных ситуациях Саратовской области. – Подключаем 41 муниципальный район, все единые дежурные диспетчерские службы (ЕДДС) и с 1 ноября проходим государственное испытание системы.

В конце декабря Минкомсвязи РФ должно принять решение – разрешить или нет саратовской Системе-112 начать работать в полную силу. Для этого к началу ноября все системы служб экстренного реагирования (в том числе в каждом районе области), все муниципальные ЕДДС должны быть подключены к системе, и алгоритм работы должен быть отлажен. До кучи надо наладить и сообщение с соседями. Ведь если человек оказался на территории Самарской области, а сотовая связь его вывела на Саратов, операторам надо подключить самарских коллег и сделать это по возможности быстро.

Собрать и соединить массу деталей головоломки в единую систему, по словам начальника управления обеспечения безопасности жизнедеятельности населения областного правительства Николая Колесникова, задача невероятно трудная. У каждой экстренной службы свое программное обеспечение, между разными программами, как и между разными районами, надо наладить взаимодействие, и чтобы собрать воедино невидимые нити, надо очень постараться. Впрочем, Колесников уверен, что несмотря на сжатые сроки, они в них уложатся.

Система-112 в цифрах

Больше 135 тысяч звонков было обработано операторами ЦОВ с начала опытной эксплуатации (март 2018 г.).

• 2200-2600 звонков поступает на номер 112 в сутки.
• 600-700 из них – ложные (среди них детские шалости, «набрали номер, передумали» и звонки не по адресу – иногда спрашивают, например, как пройти в магазин).
• 350-400 вызовов передаются в службы экстренного реагирования.
• 200-250 звонков обрабатывает за смену один оператор.
• 12 часов длится смена.
• 1-1,5 минуты в среднем длится прием звонка.
• 21 человек сейчас работает в штате ЦОВ.
• 99 человек – таким станет штат ЦОВ после полного укомплектования, в том числе там будут работать переводчик с трех языков (английский, немецкий, казахский) и психолог.
• 8-10 тысяч рублей в месяц – зарплата оператора службы 112.

Собери пазл

Система действует так: с номера 112 звонок поступает в Центр обработки вызовов. Оператор, оценивая ситуацию, отправляет вызов в ту или иную экстренную службу города (в будущем – района области) – пожарные, полиция, скорая, газовая служба, а также карточка вызова уходит в ЕДДС города или района для контроля исполнения вызова. На передачу информации из Центра в экстренные службы уходит меньше минуты. 

Бывают комплексные вызовы, когда на место происшествия отправляются, например, пожарные и газовики или скорая помощь и полиция. Бывают вызовы, которые уходят только в ЕДДС – например, где-то прорвало трубу, и человек сообщил об этом в службу 112.

• Большинство обращений на 112 передаются в «Скорую помощь» (150-160 звонков в сутки).
• На втором месте – полиция.
• На третьем – звонки, контролируемые ЕДДС.
• На четвертом – комплексное реагирование подразделений (когда на вызов выезжают несколько экстренных служб одновременно).
• На пятом месте по количеству – обращения в газовую службу, на пульт пожарных и в службу Антитеррор.

Зарплату утрясёт правительство

Операторы службы 112 должны по стандарту иметь среднее техническое образование. Но вызовы им приходится принимать самые разные.

Если звонок человека, которому нужно профессиональное сопровождение, пока карета скорой помощи мчится на помощь, операторы могут «перебросить» на диспетчерскую станции скорой помощи, то в некоторых ситуациях приходится выкручиваться самостоятельно.

– Бывает, что звонят в тяжелом психологическом состоянии, – отвлекаясь на минуту от работы, объясняет нам оператор 11 (по имени девушки не представляются). – «Если вы сейчас со мной не поговорите, я… совершу непоправимое».

Начинаешь спрашивать, что случилось. Человек выговаривается, успокаивается. Потом еще спасибо говорит, что выслушали. Обычно на такие звонки уходит 10-15 минут. 

Именно в таких случаях требуется психолог. Который, кстати, должен работать в каждой смене и предусмотрен по штату. Но пока психологов в Центре нет. А включать в систему «телефон доверия» и.о. начальника Центра обработки вызовов Юрий Пасюга считает бессмысленным.

– Мы пробовали так делать, – объясняет он. – Но в 99 случаях из ста на звонок по «телефону доверия» отвечает автоответчик. В мае мы искали срочную психологическую помощь для дозвонившейся до нас женщины. В итоге нашли психиатрическую службу, в которой звонок приняли и человеку помогли. Тогда всё закончилось хорошо – мы эту историю отследили. А «телефон доверия» так и не ответил!

Еще в штат требуется переводчик с трех языков – казахского, английского и немецкого.

На вопрос, как же вы сумеете привлечь высококлассных специалистов на такую маленькую зарплату, Пасюга отвечает: вопросы со штатным расписанием и заработной платой будут дополнительно утрясать в областном правительстве. 

Когда отрубят привычное 03

– Сейчас мы принимаем 2,5 тысячи звонков за сутки, и порядка 150 вызовов приходит от Системы-112, – объясняет зам главного врача службы скорой медицинской помощи по оперативной работе Юрий Резник. – Когда единый номер заработает в полную силу, наша диспетчерская тоже никуда не денется. Уже сейчас наши фельдшеры-диспетчеры принимают до 150 информационных карточек от Системы-112 в сутки. Просто появится необходимый фильтр звонков. А то знаете, на 03 со всякими вопросами звонят – и который час, и какой сегодня день, и когда ближайший поезд на Москву. Из 2,5 тысячи звонков в реальные вызовы преобразуется звонков 800-900.

В Москве, по словам Юрия Пасюги, на всех автомобилях экстренных служб давно размещен телефон 112. И жители практически не пользуются привычными 01, 02 и 03. К 2020 году единый телефон экстренных вызовов должен заработать по всей стране. Что делать с номерами диспетчерских, к которым мы за многие годы привыкли, пока не решено. Но, скорее всего, от них откажутся. 112, как и знаменитый в Штатах 911, будет един для всех. При этом и в полиции, и на станциях скорой помощи, и в других службах останутся диспетчерские службы.

Успеют ли развернуть Систему-112 на всю Саратовскую область до нового года? Мы будем следить за этим.