Общество

Работа с людьми – это ад?

Комментарии:1
Просмотры: 881

На любой работе бывает стресс, а на работе, где приходится много общаться с людьми, – просто адский стресс. Служащий сферы ЖКХ, сотрудница горячей линии и школьная учительница рассказывают о том, что должны не только отвечать вежливо, но и читать письма о нашествии инопланетян и соревноваться в словоблудии. А психолог подсказывает, как избегать негативных эмоций на работе и в жизни.

 

Иван, сотрудник одного из муниципальных учреждений сферы ЖКХ:

БОЛЬШЕ ВСЕГО ПЕНСИОНЕРЫ НАМ ЖАЛУЮТСЯ... НА ЗДОРОВЬЕ!

Мое рабочее место находится рядом с секретарем. Это первая линия обороны, мы принимаем основной удар людского гнева на себя. Постоянно заходят люди с заявлениями и вопросами, звонки идут шквалом, с перерывом в несколько секунд, коллеги подкидывают документы, обращения валятся на электронную почту, клинит факс, коллеги просят зарегистрировать документы в журналах, почтальон несет стопку из десятков писем, которые нужно отработать, начальник дает задания... И бывает, все это одномоментно. В общем, работа кипит.

Общение с людьми – особенная тема. Пожалуй, больше всего жалующихся пенсионеров можно встретить в медучреждениях и учреждениях сферы ЖКХ. И там, и там они жалуются... на здоровье! Именно с этого начинаются многие звонки и личные приемы: «Здрасссте. Я инвалид первой группы, мне 89 лет, я ничего не вижу, у меня диабет, еле хожу...» А через несколько минут излияний наконец-то расскажут о проблеме, с которой пришли в профильное учреждение. Искренне уверены, что их вопрос будет рассматриваться в особом порядке и срочно. Заканчиваются многие разговоры примерно так: «Ясно. Ничего делать не хотите! Я президенту буду жаловаться!!!»

Самое интересное и мозговыносящее – это заявления граждан. Нам пишут не только в прозе, но и в стихах, не только о текущих крышах и затопленных подвалах, но и о развратных соседях, кошках и инопланетянах. Давненько нам пришло письмо листах на десяти: женщина весьма грамотным языком излагала нечто про ретрансляторы, с помощью которых инопланетяне наблюдают за жителями земли, и они повсюду... Также описывалось, какие манипуляции с ней ночью проводило инопланетное существо и как ей это нравилось.

В своих обращениях граждане любят баловаться разными шрифтами, подчеркиванием, прописными буквами, восклицательными знаками – так, что глаз дергается читать такое. Иногда делают забавные пометки: например, на ответе директора управляющей компании ручкой подписали: «пупсик высрал».

Есть еще одна категория, я их называю «паломниками». Они еженедельно ходят на консультации и по нескольку раз в месяц пишут заявления. Мы знаем их в лицо, по фамилии, по адресу. Кто-то мирный: одна бабуля знает всё о нашей работе, ходит уже лет пятнадцать, но все равно позвонит или зайдет спросить, когда принимает замруководителя или где какой-то отдел. Поболтает минут тридцать о жизни, о Путине, о политике и современных нравах, о соседях, которые сошлись и развелись... А потом скажет: «Какие вы хорошие! Вот всегда выслушаете, и голос у вас добрый». Некоторые, уходя, бросят: «Спасибо большое, все понятно рассказали. Всех благ вам!». И даже когда ты устал после пятидесятого посетителя за день и выслушал брань от неадекватного звонящего, все равно улыбнешься и пожелаешь хорошего в ответ. Такие люди, которых процента три, как бальзам на душу. Для таких хочется работать.

Хочется, чтобы люди прислушивались к нашим объяснениям: если это не наш профиль, то мы не сможем разобраться в ситуации. Нас законодательство не наделило такими функциями, злиться на нас из-за этого и обвинять в бездействии не нужно. Иногда кажется, что на нас просто отрываются, зная, что современные нормы не позволяют нам отвечать хамством на хамство, как продавщице в советском магазине. Если они в стенах государственного или муниципального учреждения – пусть проявляют уважение, а не орут как резаные и не открывают к начальству дверь ногой в неприёмное время.

 

Наталия, сотрудница call-центра ресурсоснабжающей организации:

Я НЕ ОТВЕТСТВЕННА ЗА ГРЕХИ НАШЕЙ КОМПАНИИ

Мой график – сутки через трое. Когда ты по 24 часа сидишь на телефоне, это адски тяжело и физически, и психологически. В первые дни я думала, что мое ухо взорвется, а я тихо сойду с ума, но со временем втянулась и пытаюсь привыкнуть.

За время работы в компании, которая занимается поставкой коммунальных услуг (не буду уточнять, в какой), я пришла к выводу: вменяемых людей в городе намного меньше, чем невменяемых. Раньше я просто представить не могла, что вокруг нас столько неуравновешенных! Половина всех звонков поступает от агрессивных неадекватов, и это не говоря еще про 10 процентов извращенцев и 25 процентов людей, которые просто хотят поболтать «за жизнь».

Когда начинают орать в трубку, грубить в ответ нам нельзя. Мы говорим: «Если вы не перестанете кричать, я буду вынуждена повесить трубку. Пожалуйста, сбавьте тон и объясните, что произошло». Не на всех, скажу, это действует. Приходится быть персональным психологом: выслушивать и объяснять, что от их крика вода в доме вдруг не появится, что у нас ограничено количество техники (в день бывает по 70 выездов), но что постараемся всё наладить.

Ненавижу, когда мне говорят: «Назовите свое имя – я укажу его в своей жалобе!». Люди просто не понимают, что моя обязанность – принимать звонки. Я не несу персональную ответственность за прорвавшуюся трубу. Я не олицетворяю всё зло, что люди видят в нашей компании, я не ответственна за все ее грехи. Я не занимаюсь направлением мастеров на место аварии, я просто передаю информацию дальше по цепочке – и ругать меня за это бессмысленно.

Причем некоторых людей мне искренне жаль. Вон, например, одинокая бабушка или семья с маленьким ребенком который день сидят без воды. То есть я вхожу в положение людей, у которых проблема. Хочется, чтобы больше людей тоже входили в наше положение и смотрели на себя со стороны.

 

Елена, учительница английского языка в средней школе:

ДЕВИЗ СОВРЕМЕННОГО РОДИТЕЛЯ: «ШКОЛА ВО ВСЁМ ВИНОВАТА И ВСЕМ НАМ ДОЛЖНА!»

Со студенческих лет я подрабатывала репетиторством, а потом почувствовала в себе силы перейти к массовому распространению знаний. В целом представляла, что меня ждет, и то, что придется плотно общаться с совершенно разными категориями: дети, родители, коллеги, начальство...

Вообще, всех детей и родителей можно поделить на разные типы (причем обычно какие родители, такие и их дети). Как и везде, есть пофигисты и скандалисты. Конечно, со скандалистами никто не хочет связываться, а от пофигистов ничего не добьешься... Приходится полагаться на редкий вымирающий вид – «адекватыши».

Раздражает, когда с тобой начинают общаться как с обслуживающим персоналом. Девиз современного родителя: «Школа во всём виновата и всем нам должна! Учителя много получают, им зарплату повысили – пусть отрабатывают! Мы отдаем вам детей, а вы их учите и воспитывайте». При этом очень часто родители не занимаются с детьми ни уроками, ни просто общечеловеческим развитием...

Для меня категорически неприемлемы переход на «ты», поздние звонки на личный номер (в крайней ситуации можно обойтись и SMS), дурацкие намеки на молодость-зеленость, сомнительные комплименты от пап... Обычно я ставлю барьер и начинаю супер-официально разговаривать, стараюсь не общаться с такими родителями наедине, а только в присутствии кого-то из коллег.

Есть у меня один папаша, который очень витиевато выражается. Например, когда надо просто ответить «да» или «нет», он говорит в таком духе: «Вынужден на ваш вопрос вынести резолюцию, что, увы, к моему большому сожалению, мой ответ не «да». Всех это бесит, а для меня это как игра: кто изощреннее выскажется. Удивительно, но если остальные коллеги зависают с ним на полчаса, то я с ним максимум десять минут общаюсь, пять из которых мы здороваемся и прощаемся.

Хочется, чтобы люди понимали, что учителя тоже люди. У них есть семьи, дети и друзья. У них есть еще дом, кроме школы. Для нас это работа. Любимая, но работа. Странно, что многие этого не понимают. Еще иногда учителя болеют или просто в плохом настроении – и все равно встают и ведут урок. Всегда вспоминаю в такой момент шутку одного своего ученика: «Когда буквы проходили, я болел». И думаю: вот они вырастут, и такие: «Ой, а я не могу вот это перевести – когда времена по английскому проходили, у нас училка болела...». И сразу встаешь и учишь, как в последний раз.

Примечание: имена некоторых героев изменены по их просьбе.

* * *

Светлана Чаловка, психолог:

ЕСЛИ Я – ХОЗЯИН СВОИХ МЫСЛЕЙ И ЭМОЦИЙ, ТО ЧТО ХОРОШЕГО Я МОГУ НАВОЛШЕБИТЬ СО СВОЕЙ ЖИЗНЬЮ?

Светлана ЧаловкаПрофессии, в которых люди должны достаточно много общаться с другими людьми, особенно подвержены профвыгоранию. Это профессии риска. Специалистам в таких областях желательно знать свой уровень комфортного состояния. Далеко не всем подходят профессии из области «человек – человек». В этом случае нужно сто раз подумать, прежде чем идти в подобные сферы деятельности, даже ради денег. Ведь когда ежедневно сталкиваешься с людьми, достаточно быстро начнет нарастать раздражение и несдержанность. А там будут не за горами и психосоматические болячки, то есть «заболевания от нервов». Особенно стоит отслеживать, когда наступает усталость от общения или переутомление.

При возникновении конфликтной ситуации с клиентами многие психологи советуют обратить внимание не на то, «как же он меня бесит», а проанализировать, чем он мне неприятен и что во мне всколыхнулось. Что меня в нем раздражает? Зачастую это наши собственные вытесненные качества, которые нам не нравятся в себе. Получается, мы не хотим признавать что-то внутри себя, но активно реагируем на вытесненное качество в другом человеке.

Кроме того, работая с людьми, важно понимать, что зачастую человеческое раздражение направлено не конкретно на нас. Люди переносят его из других мест и «одевают» его на нас. Например, утром поругались с мужем/женой/мамой/ребенком. Да мало ли что могло быть неприятного в нашей жизни утром. Машину поцарапали, деньги потеряли... Вроде обед, и утро забылось. Но как бы не так. Подворачивается кто-то медленно работающий или не понимающий меня с первого раза (блин, прям как утром) – и якобы остывшее лавиной льется на ничего не подозревающего сотрудника. А его утром отчитал начальник за отчет. Ответил ли специалист начальнику? Или вчера партнер объявил о разводе. А тут ситуация сама плывет в руки, и можно дать «ответку», выплеснуть все, что накопилось. Поэтому стоит учиться общению немного обезличенно и без излишних эмоций. Тогда выстраивать профессиональную линию поведения в конфликте становится легче, менее эмоционально затратно.

Также желательно знать, как общаться с людьми, которые пытаются излишне занять наше внимание. Иногда стоит спросить: «Для чего вы мне сейчас это говорите?». Простого вопроса обычно бывает достаточно, чтобы человек переключился с внутренних образов на реальность и неприемлемость собственного поведения. Очень полезна и интересна по этой теме книга Михаила Литвака «Психологическое айкидо».

Есть много хороших способов, как избавиться от негативных эмоций. Например, выписать их на бумаге. И как только мы нащупаем больную мозоль, то негативная эмоция, как правило, утихает. Если человеку знакомы какие-то темные пятна в себе, то на других людей со сходными качествами он уже так остро не реагирует.

Особенно в том случае, если у вас стрессовая работа, нужно найти какую-то отдушину. Для кого-то это будет выход на природу, для кого-то выращивание цветов, для кого-то рукоделие, чтение книги – то есть все то, что позволяет разгрузиться. Это может быть общение с человеком, от которого мы заряжаемся положительными эмоциями.

И, конечно, каждому из нас ежедневно жизненно необходимы несколько минут тишины. Время, когда я ни с кем не общаюсь и которое посвящаю только себе. Например, можно вставать утром на 5-10 минут раньше домашних и молча послушать тишину утра. Ни в коем случае не отвлекаться на гаджеты и телевизор!

Кстати, неприятного и приятного у нас в жизни происходит примерно одинаково. Вопрос только в том, куда направлен фокус внимания: на проблему или на решение. От нас зависит, думать «как меня всё бесит» – или «что со мной происходит и как мне справиться с этим». Всегда помните: если мысли живут в моей голове, то кто их думает? Кто на самом деле хозяин? А если я – хозяин своих мыслей и эмоций, то что хорошего я могу наволшебить со своей жизнью?

Оцените новость
0
архив
выпусков
11
Не надо поднимать панику! 10 напастей Саратовской области этой зимой
Крыши падают, трамваи стоят, жители протестуют, даже тухнет вечный огонь. Министров судят. Депутатов арестовывают. Разбираемся, какие напасти обрушились на наш регион нынешней зимой и кто в этом виноват.
6
«Я работаю в психбольнице». Рассказ старшей медсестры о буднях специализированного медучреждения
Медсестра областной психиатрической больницы рассказала о травле со стороны руководства, «тайном морге», расположенном на территории медучреждения, использовании труда пациентов и даже фотографиях пациентов, которые сотрудники выкладывают в Интернет.
10
Владислав Сурков обещает долгую жизнь «государству Путина»
Помощник президента Путина Владислав Сурков написал статью, в которой предрек долгую жизнь «государству Путина», а также удивил утверждениями том, что наша власть понимает народ, а «государство Россия» держится на доверии народа к власти.
9
Матери вышли на митинг против оптимизации детских больниц
Отставки руководства саратовского минздрава потребовали участники митинга, организованного в защиту детской поликлиники №10 и инфекционной больницы №6. Родители борются за сохранение медицинских учреждений, попавших под очередную оптимизацию.
«Выгоняют… как собак». Администрация Ленинского района выселяет из пансионата жильцов обрушившегося дома
Жильцы рухнувшего общежития на проспекте Строителей девять месяцев надеялись на помощь саратовских чиновников. Мэрия не увидела «правовых оснований» выделять пострадавшим новое жилье. Теперь их выселяют из пансионата «Сокол».
Реклама

>> ВАШЕ МНЕНИЕ
архив

Из-за повышения НДС с 1 января эксперты прогнозируют заметный рост цен. Повышение цен на какие товары и услуги вас беспокоит больше всего?
Проголосовало: 3350
3


>> ЦИТАТА
архив

Глава Саратова об опиловке и сносе деревьев на тротуарах
Полная версия интервью
Есть важная тема?
Сообщите дежурному редактору
сайта: [email protected]
Тел. (845-2) 27-31-18

>> СОЦСЕТИ