Обслужите нас без кровопролития!
Чаще всего это происходит в сфере обслуживания или социальной сфере. Назойливые продавцы, хамящие кондукторы и водители, беспардонные уборщицы. Это самая нижняя и самая безобидная часть непрофессионалов. А есть еще те, которые наносят реальный вред клиентам и, чего греха таить, пациентам.
Мы даже не будем говорить о компаниях-монополистах, сотрудники которых в полной мере ощущают себя на рабочих местах людьми первого сорта. Но откуда такое беспардонное отношение у организаций, находящихся со своими клиентами в рыночных отношениях?
Традиционное русское разгильдяйство, покорёженный веками менталитет?
Почему нас всё время хотят обмануть, обидеть, обдурить? У нас на эти вопросы ответов нет...
Сдача есть, да доставать не хочется
Всех пассажиров за отсутствие мелочи не переубиваешь...
Работа водителя общественного транспорта не предполагает излишних телодвижений. Вся энергия сосредотачивается в костяшках пальцев (не говорю ничего про глаза). Временами накатывают волны адреналина, и водители устраивают гонки по саратовским улицам, превращая сидящих в салоне пассажиров в отбивные котлеты. Временами же никакие пассажирские жалобы не могут сбить его график пути: черепаший шаг – пятнадцатиминутная передышка – снова черепаший шаг. А иногда нежелание делать лишние движения руками и ногами компенсируется избыточной эмоциональной активностью.
Гульмира Амангалиева
Недавно, войдя ранним утром в переполненный салон автобуса, я открыла кошелек и обнаружила там купюру в тысячу рублей и ни копейки мелочи.
Помню, как несколько лет назад точно так же поехала поутру с пятисотрублевой купюрой. Я сообщила водителю, что разменяю свои деньги на конечной остановке. Его молчание я расценила как согласие. Доехав до конечной (хотя выйти мне нужно было на три остановки раньше) и узнав у водителя, сколько минут он здесь пробудет, я побежала менять деньги в одном из продуктовых магазинов. Вернувшись с мелочью, протянула ее водителю – он удивился, а потом заулыбался и стал горячо благодарить. И добавил, что согласен был провести меня бесплатно: всех пассажиров за отсутствие мелких денег не переубиваешь, случаи такие не редкость.
Неприятно было оказаться в такой же ситуации во второй раз. Пообещать, что разменяю деньги на конечной остановке, я в этот раз не могла: мы должны были доехать еще до восьми часов утра, все торговые точки будут закрыты. Извинившись, я спросила, не найдется ли у водителя сдачи. Водитель начал ворчать, что день его безвозвратно испорчен мной и что деньги я специально заранее не разменяла, рассчитывая прокатнуться с ветерком «за просто так». Когда узнал, что никто из пассажиров не может разменять мою злополучную купюру, всерьез предложил мне покинуть салон и поехать на трамвае. Хм, будто мне в трамвае так легко разменяют деньги...
– Пусть едет с нами! С кем не бывает... – сказала одна женщина. Несколько человек в салоне поддержали ее и заметили, что, поскольку я еду стоя, места занимаю совсем мало. Другая женщина перебрала мелочь в кошельке и протянула водителю.
– Да не нужно, – отказался водитель.
– Да что ж мне жаль, что ли, каких-то 12 рублей! Чтобы девушку только оставили в покое, – настояла добрая попутчица.
Аппетит водителя, как ожидалось, должен был быть удовлетворен. Но нет, скорее всего, у него в душе зароились черные червяки сомнения. Спустя семь-десять минут пути он схватил эти монетки и воскликнул:
– Заберите свои деньги!
– Не надо, не надо!
– Это ваши деньги, зачем вы за кого-то будете отдавать... Есть у меня для нее сдача, только лезть далеко, неохота, – признался водитель.
– А что ж вы тогда девушке мозги парите! – гневно закричала женщина.
Товар не первой необходимости
Так почему-то решили в фирме, где я заказывал мебель
С мебелью у меня и моей семьи сложились весьма странные отношения. Не припомню такого, чтобы хоть один шкаф или тумбочка, которые необходимо было сделать на заказ, оказались в нашей квартире без приключений.
Вячеслав Коротин
Основная проблема, которая вскоре перестала быть для меня уже проблемой, – это время. О том, чтобы все необходимые части будущей мебели привезли вовремя, можно даже и не мечтать. Конечно же, с фирмой согласовывается и дата, и время доставки и сбора. Но в назначенный день и час то машина у них ломается, то мастера не успели всё подготовить, то нет какой-нибудь детали. А однажды сборщик мебели (мастер-фломастер, иначе не назовешь) приехал собирать шкаф из разноцветных частей. Этакая радуга!
Такое цветовое разнообразие он объяснил тем, что ему такие доски погрузили на складе. В самой фирме объяснили этот казус отсутствием нужного цвета. Естественно, шкаф-радуга мне оказался не нужен. Пришлось еще несколько дней жить без шкафа – ждал, пока материал нужного цвета появится на складе.
Моя знакомая также столкнулась с непониманием при заказе мебели. Заказывала она полку под обувь в прихожую светлого цвета. А ей привезли небольшую тумбочку темного цвета! Когда мастера поняли, что произошла досадная ошибка, они извинились и пообещали всё исправить. Исправляли неделю, каждый день обещая, что приедут на следующий день. Спустя неделю они позвонили и попросили утром в субботу быть дома. Мол, приедут точно. Знакомая отложила все свои дела ради обувной полки, и всё зря. В субботу они так к ней и не приехали. «Думала я с ними судиться поначалу, но эта фирма какой-то левой конторой оказалась. Много с них не возьмешь. Только потратишь свои силы, время, нервы и деньги. Спасибо, что хоть полку в итоге привезли!» – сетовала моя знакомая.
А другая моя знакомая не может свою дочку переселить в отдельную комнату – в детскую. И опять же из-за мебели. Вернее, из-за ее отсутствия. Привезти и собрать мебель уже не могут практически целый месяц. Это же товар не первой необходимости! Можно и подождать!
Терминал плюс девушка
А дамочки в четырех окошках посетителей не принимают – такая банковская модернизация
Моя сестра – многодетная мать. И ей положены льготы по оплате коммунальных платежей. Льготы эти, как известно, монетизированы. То есть перечисляются в виде денег на карту. Карта действительна на определенный срок. Потом следует получать новую. Эта история приключилась с моей сестрой как раз в момент обмена карты.
Елена Микиртичева
Сестра пришла в отделение Сбербанка, где ей надо было взять карту. Получила в автомате талон на очередь. На самом деле это очень хорошее изобретение – талончики на очередь. Никто не топчется у окошек, не кричит «Вы тут не стояли!» и так далее. Но сестре не повезло. При полном отсутствии людей в зале она ждала приема специалиста полчаса. Не выдержала, подошла к барышне за окошком и спросила, как скоро наступит ее очередь. «Как освобожусь», – сказала барышня. К счастью, освободилась она быстро и выдала сестре карту. И вот оно – счастье!
Но не тут-то было.
Оказывается, карту надо активировать. И сделать это следует в одном из терминалов, которые расположены тут же, в отделении банка.
А у терминалов собралась изрядная очередь из бабушек и дедушек. Дело в том, что благодаря автоматизации и модернизации практически все платежи в Сбербанке надо производить через терминалы. Операторы этим не занимаются.
Но пожилые люди, пенсионеры, которым за 70, этих самых терминалов боятся как огня. Потому как там надо всё делать самим. Нажимать на кнопки, вводить данные, пихать в железный ящик деньги и так далее. В Сбербанке эту проблему понимают. И потому к терминалам приставлена специально обученная девушка, которая пенсионерам помогает. И к ней, понятно, уже стоит очередь. Которая движется весьма неспешно. А дамочки в четырех окошках народ не принимают.
Сестра моя, человек жизнерадостный, с отменным чувством юмора, рассказала мне последний эпизод своих приключений: «Передо мной стоял дедушка, которому надо было заплатить за что-то двести рублей. А у него была только тысячная купюра. Девушка отправила его в автомат, велела взять талон в кассу, где ему разменяют деньги. Очередь ждет. Взял. Разменяли. Но оказалось, что помимо основного платежа надо заплатить еще два рубля комиссии. Девушка начала выяснять, есть ли у дедушки пятьдесят рублей. Их не было. Но пятьдесят рублей были у меня. Мы оплатили комиссию дедушке, положили остаток ему на телефон, и я наконец активировала свою карту».
При этом сестру возмущал тот факт, что дамы в окошках скучают в ожидании клиентов, а специально обученная девушка целый день на ногах и занимается не самыми простыми посетителями.
Безусловно, автоматизация и модернизация – дело очень хорошее. Но, как и любое доброе и полезное дело, оно отчего-то упирается в человеческий фактор.
История развода
Не верю, что одна половина моего лица, с нанесенной косметикой, существенно отличается от другой
Слово «развод» всегда означало расторжение брака. В новейшей истории под разводом понимают навязывание услуги доверчивым потребителям.
Ирина Курьянова
Навязывают всё подряд – чудо-лекарства, дивную омолаживающую косметику, эксклюзивный отдых. Под видом устройства на работу пытаются вовлечь в сетевой маркетинг, облегчив при этом наш кошелек на несколько тысяч рублей.
Виртуозно работают салоны красоты, ведущие агрессивные рекламные кампании по навязыванию косметики той или иной фирмы. Обычно дамочки на подобных презентациях оставляют телефоны своих подружек. Поэтому часто по мобильнику я слышу обволакивающие женские голоса, сулящие мне что-либо бесплатно.
Так получилось, что я дважды побывала на презентации в компании «Golden Rain of Success». Рекламируют косметику премиум-класса, российскую. я не верю, что одна половина моего лица, с нанесенной косметикой, существенно отличается от другой. А еще мне удалось сберечь порядка 60 тысяч рублей при посещении бесплатного сеанса в салоне «Дошели». Конечно, специалисты будут утверждать, что в этой косметике кроется секрет молодости, но мне доставляет удовольствие выбирать самой крема, гели и прочие штучки. Тем более что в розничной сети их бесконечное изобилие, на любой вкус и кошелек, а надписи на аннотациях обещают заманчивое преображение в лучшую сторону. При этом в душе остается чувство глубокого удовлетворения, что я сделала собственный выбор, без активного впаривания мне того или иного продукта.
Меня настораживает, когда на бесплатную процедуру по уходу за лицом или волосами просят взять паспорт. Прошлым летом милый женский голос приглашал меня на такую процедуру в салон на углу улиц Соборной и Московской. Я провела эксперимент. В назначенное время я оказалась в салоне. Так и так, говорю, вот удостоверение ветерана. Но без паспорта меня не приняли. Когда мне вновь позвонила дама с приятным голосом, я ответила, что меня не осчастливили по удостоверению ветерана. Она вновь предложила прийти с паспортом, но я посчитала, что эксперимент завершен.
А зимой по центральному каналу прошел сюжет про этот салон. Как легковерные женщины брали кредиты на косметику, влезали в долги, но не помолодели, как было обещано. А подружка моей дочери рассказала, что ее мама после посещения такого салона опомнилась только дома, с кредитным договором на руках.
В июле меня опять приглашали в этот салон. Дважды. Обещали навести красоту не только на лице, но и на волосах. Я предпочла отказаться. Слишком много охотников убедить меня, на что я должна потратить свои деньги. Буду стареть достойно, а шампунь и крем куплю в «Рубль-Буме», как делаю это уже несколько лет.
Вокруг света пару раз
За 19 дней письмо едва проползло несколько кварталов по Саратову
Однажды решив проверить на собственной шкуре, как работает российский закон о банкротстве, я купила себе не только немного долга предприятия и какое-то запредельное количество судебных слушаний, но и массу сопутствующих впечатлений. Пожалуй, самым ярким из них стали контакты с федеральным государственным унитарным предприятием «Почта России».
Ольга Копшева
Судебная процедура включает в себя огромную переписку. Конвертами с решениями, постановлениями, уведомлениями у меня завалены все ящики стола. А бегаю я за ними в три почтовых отделения. Уведомления на конверты из суда приходят на рабочий адрес. Я наивно полагала, что если моя работа находится напротив главпочтамта, то и письма будут приходить туда же. Оказалось, что за ними нужно ездить на Привокзальную площадь. Не быстро, но все-таки разобралась, что это ненужная макулатура: если подписаться на электронную рассылку, судебные письма спокойно придут на электронную почту.
Сама рассылку уведомлений участникам судебных прений я делаю через главпочтамт. Как выяснилось, ценные письма, которые адресат не получает, не просто возвращаются обратно, их нужно у почтового ведомства выкупать. За что берется плата, не очень понятно, но у федерального ведомства получается неплохая статья доходов. Потому как многие судебные письма должны быть именно ценными с описью вложения. А участников судебных прений у нас миллионы. И совсем не все из них горят желанием получить значимую для суда, но совершенно не нужную человеку информацию. Но бывает информация и очень нужная. А именно ее с помощью Почты России очень легко потерять.
Лично мне важна вся информация от конкурсного управляющего. Он в суде мой противник, делает всё возможное и невозможное, дабы завершить дело в свою пользу, наплевав на интересы кредиторов. Письма от него мне приходится забирать в почтовом отделении на Бахметьевской. В стужу и жару я за ними бегу, часто забывая про обед для почтовых служащих, который приходится как раз на время обеда всех других работающих людей, когда им удобно дойти до почты. Но у почтовых собственная гордость. И плевать им на то, сколько человек за дверями мерзнет или парится. Они предупреждали, что обед с 13:00 до 14:00. Раньше просочиться только попробуй!
Но это – цветочки. Вот недавно пришло мне долгожданное письмо с а/я 35. Уведомление принесли 8 июля. В письме сообщалось, что собрание кредиторов, на котором будут приниматься важные для меня решения, состоится 4 июля. Вместе с почтовыми работниками 56-го отделения мы выяснили, что письмо было отправлено из 78-го отделения 19 июня. Кто-нибудь может объяснить мне, каким образом конверт двигался почти три недели в квадрате Аткарская – Рабочая и Чапаева – Бахметьевская? Так как эти провалы во времени и пространстве писем-приглашений на собрание кредиторов случаются не в первый раз, у меня лично нет сомнений в том, что какому-то почтовому работнику в каком-то из почтовых отделений конкурсный управляющий дает лично в руки небольшую денежку.
Два человека, уполномоченные федеральным предприятием на разрешение конфликтов с клиентами, ответили мне, что сначала нужно написать претензию на имя начальника саратовского почтамта, если меня не устроит ответ, то еще одну – на имя директора филиала ФУПС по Саратовской области, а уж потом стучаться со своей проблемой в Москву. На каждый из ответов предусмотрен месяц раздумий.
Опыт общения с почтовым ведомством подсказывает, что до полного удовлетворения ответом можно и не дожить. Поэтому прошу директора филиала Анатолия Серебрякова провести внутреннее расследование как можно быстрее, а его результат выслать на адрес редакции.
Нервы дороже
Почта России – организация, с которой лучше не иметь дела
Это я поняла давно. Но совсем отказаться от ее услуг не получается. Особенно тем, кто любит делать покупки через Интернет. К этим людям относится и мой муж. Он постоянно выискивает в интернет-магазинах разнообразные товары. Так, пару лет назад он решил, что ему просто жизненно необходима электронная книга.
Вера Бейзман
Согласна, вещь полезная. Особенно в дороге. Закачиваешь в нее необходимую литературу и берешь с собой. При этом весит читалка буквально граммы. Конечно, можно воспользоваться и планшетником. Но я, например, читать с компьютера не люблю. Быстро устают глаза. А у электронной книги экран не подсвечивается, что для глаз намного комфортнее.
Изучив рынок электронных книг, мой муж пришел к выводу, что ему нужен только «Kindle». И купить его дешевле всего в Америке. Перевел деньги и стал терпеливо ждать желанную покупку. Вместо обещанного одного месяца посылка гуляла по миру больше двух. Подозреваю, что основное время она путешествовала где-то по просторам нашей необъятной родины. Наконец, мы обнаружили в почтовом ящике долгожданную квитанцию. Муж отправился на почту за «Kindle». Получив желаемое в руки, он был несколько удивлен. Мужа смутил вес посылки. Граммы граммами, но похоже было, что кроме упаковки в ней ничего нет. Тут же на почте он вскрыл коробочку. И вместо электронной книги обнаружил там мешок для мусора. Хорошо хоть не использованный. Работники почты предложили составить акт. Но оказалось, что нужен специальный бланк, которого в нашем почтовом отделении не нашлось. Пришлось приходить на почту еще раз. После составления акта мы поинтересовались, что же делать дальше. Заведующая почтой только пожала плечами. «Ждите ответ из Москвы», – сказала она. Этот ответ мы и ждем до сих пор.
Знакомый адвокат предложил нам свои услуги и пообещал, что выиграет это дело. Но для этого ему пришлось бы несколько раз съездить в Москву. Прикинув стоимость билетов и стоимость «Kindle», мы решили, что овчинка выделки не стоит. Тем более уверенности, что адвокат выиграет это дело, у нас не было. Чтобы судиться с Почтой России, нужны крепкие нервы.
Лечение как мучение
Если вам не кажется, что в России отвратительная медицина, значит вы с ней ещё не сталкивались
Позапрошлым летом я почувствовал, что мне стало тяжело дышать – как будто нос отказывался вбирать в себя столько воздуха, сколько нужно. Ощущение неприятное и даже пугающее. Рекомендации первых двух врачей ни к чему не привели, от третьего я получил совет выправить уже много лет смещённую носовую перегородку.
Роман Дрякин
К выбору оперирующего врача я подошёл очень тщательно: пообщался с опытными людьми, почитал отзывы в Интернете... Этот специалист считается одним из лучших в городе. Я лёг на вроде бы несложную операцию в одну из крупнейших городских больниц Саратова.
Операцию сделали в первый же день – под местным наркозом. Особенно больно было, когда нос уже зашивали: действие лидокаина заканчивалось, а колоть новую дозу почему-то не захотели. И совсем больно стало, когда в нос начали засовывать метры и метры бинтов. Почти сутки я прожил с располосованным изнутри носом, плотно набитым бинтами, и с жуткой болью, которая и не думала утихать. Никаких обезболивающих мне не давали и давать не собирались, поэтому я бродил по палате и тихо подвывал от безысходности. Медики же посоветовали мне «не строить из себя мученика».
В больнице пришлось задержаться на три недели вместо нескольких дней: сразу после операции поднялась и долго не спадала температура. Меня перевели в другое отделение, заявив: «Подозрение на пневмонию». Из общения с врачами стало понятно, что на самом деле это может быть и не пневмония, а что конкретно – никто не знает.
Ежедневный осмотр носовой полости почему-то почти всегда сопровождался болью. А после одного из осмотров врач забыл в глубине моего носа кусок ваты. Через несколько дней вата вышла сама, повергнув меня в лёгкий шок. «Пути господни неисповедимы», – отреагировал врач, когда я сообщил ему эту новость. Я задумался, не осталось ли в моём носу ещё что-нибудь такое, о чём потом смогут узнать только патологоанатомы.
Лежащему со мной в одной палате парню из Дагестана через носоглотку удаляли кисту. После операции ему приходилось постоянно отхаркивать кровь, которая всё шла и шла. «Это нормально», – дружелюбно заявил врач. Но никто из медперсонала не догадался дать парню какую-нибудь утку, в которую он мог бы сплёвывать сгустки крови, и ему приходилось бегать отплёвываться в туалет. Возможно, из-за этого часть крови всё-таки попала в желудок, молодого человека начало мутить и в конце концов стошнило кровью прямо в палате.
Через несколько месяцев я увидел по телевизору программу с участием Елены Малышевой – речь зашла об искривлении носовой перегородки. «Вот так раньше исправляли нос. Даже долбили долотом! Вы можете себе представить, каким древним способом делали такие операции? – поблескивая очками, сообщила Малышева. – Не то что сейчас, когда нос исправляют лазером. Ни боли, ни крови – и уже через несколько часов пациент может идти домой...» Кажется, популярная ведущая не совсем в курсе того, что происходит за пределами телестудии. Или саратовские врачи телевизор не смотрят?
Чертовски хорош!
Кошки-мышки с клиентурой
Встретив одного менеджера, я могу с уверенностью сказать «чеееертовски хороший менеджер».
Осип Кунцев
Дело было так: я в очередной раз переходил от одного поставщика услуг Интернета к другому.
Я некогда успел оформить недорогой, но достаточно удобный тариф: скорость приличная, 400 рублей в месяц. Он действовал в течение полугода. Ну и как водится, я дотянул до того, что полгода прошли. Сначала оплата повысилась ненамного, потом взвинтилась практически до 800 рублей. Я решил, что перейду к другому оператору, а с этим разорву договор. Не тут-то было.
Менеджер, беседовавший со мною в офисе, внешне ничем не выделялся, – кроме взгляда с хитринкой и не сходящей с лица улыбки. С каждым его словом, сказанным с характерной интонацией, я всё больше убеждался, что работа с клиентурой для него – своего рода азартная игра. И даже в какой-то момент зауважал его.
Я сказал, что хочу разорвать договор: «Дороговизна», – объясняю.
– Но вы же не перестанете пользоваться Интернетом?
– Нет.
– Тогда, если не секрет, к кому вы переходите?
Называю оператора, он несколько наигранно смеется: «Но они медленнее. Ваше дело, конечно, но я бы сто раз подумал...». Я продолжаю настаивать на своем. Тогда он попытался зайти с другой стороны: «У вас скопились бонусы, грех терять». Заход снова не удался: от этих бонусов мне было ни тепло, ни холодно. Он предложил специальный тариф. Но тариф на поверку оказался с хитрой системой и зависел от тех же бонусов.
Наконец, молодой человек предпринял последнюю атаку: «Давайте заморозим договор». В подобных случаях одни операторы делают бесплатную заморозку, а кто-то взимает за это маленькую ежемесячную сумму. Они – взимали. Молодой человек заверил, что с меня, как со старого клиента с особенной ситуацией, эта мелочь взиматься не будет. Вот тут я ему поверил. Когда я встал, менеджер всё с той же чертовской улыбкой добавил: «Вы еще к нам вернетесь».
Через пару месяцев я действительно вернулся. Забавно, что он человек меня сразу узнал, но его вечная улыбка быстро сошла с лица, когда он услышал, что его бесплатная заморозка оказалась не такой уж бесплатной. «Но я же действительно этот вопрос решал». «Тем не менее», – холодно подытожил я. Договор был расторгнут. Пытался тот человек пойти мне навстречу, или просто мне врал, не знаю, но то, что именно так должны работать менеджеры с клиентурой – цепко и с азартом, – в этом я уверен. Готов даже простить те «замороженные» гроши.
