Билайн Ростелекому рознь

В Саратове доступом в Интернет торгуют около трех десятков компаний. Все они разные, у всех свои «заманушечки», тарифные планы и цены. Но при достаточно высокой конкуренции стоимость доступа в Сеть постоянно растёт. А качество при этом фактически не меняется. Всё оказалось очень просто. На самом деле нет в Саратове никакой конкуренции на рынке коммуникационных услуг. «Газета недели» провела небольшое исследование и выяснила, что провайдеры в Саратове не боятся потерять своих клиентов, спустя рукава заботятся о качестве своих продуктов и умеют зарабатывать не совсем традиционными способами

Иллюзия рынка

Из формально существующих трёх десятков провайдеров реально доступом в Интернет саратовцев обеспечивают всего 11 компаний. При этом основная масса пользователей делится между тремя-четырьмя провайдерами. Остальные занимают крошечные кусочки рынка, которые порой ограничиваются несколькими адресами. Конечно, провайдеров могло быть больше.

Ещё года три назад в Саратовском регионе складывались благоприятные предпосылки к развитию здоровой конкуренции на рынке услуг по обеспечению жителей интернет-связью: к нам «входили» новые компании, а старые пытались расширить свои существующие сети. Но потом в игру вступили операторы мобильной связи – так называемая «большая тройка», – и рынок стал сужаться и монополизироваться. Мелкие интернет-провайдеры скупались крупными операторами сотовой связи и объединялись под их раскрученными брендами. В каких-то отдельных случаях этот процесс благотворно повлиял на качество услуг по доступу в Интернет. В каких-то не повлиял никак. А в некоторых от слияния значительно пострадало качество услуг.

Самый популярный и самый ругаемый

Провайдер под брендом «Билайн» в народном рейтинге занимает первое место по популярности. Но несмотря на это огромное количество претензий от клиентов тоже обращено к этому провайдеру. По словам саратовских интернет-пользователей, после поглощения компании «Корбина Телеком» компанией «ВымпелКом» (Билайн) качество предоставляемых услуг доступа к сети Интернет стало заметно хуже.

Некоторые пользователи в выражениях для характеристики своего провайдера не стесняются. Самое мягкое из услышанного: «Ужасный провайдер с ужасным сервисом».

«По моим наблюдениям, при заявленной провайдером скорости доступа 20 Мбит/с скорость выше 0.2 Мбит/с не поднимается, – говорит один из клиентов Билайн. – В службу техподдержки при этом либо вообще невозможно дозвониться, либо, если получается дозвониться через 1,5–2 часа непрерывного ожидания, отговариваются стандартными фразами. И эта ситуация наблюдается уже достаточно давно».

Разница между заявленной и реальной скоростью соединения с сетью – самая частая причина критики этого провайдера. Жалуются и на службу технической поддержки. И хотя практически все клиенты отмечают вежливость операторов, реальную помощь получают, судя по отзывам, немногие.

Положительных отзывов о работе провайдера Билайн тоже немало. Но если говорить объективно, то Билайн считают лучшим из худших, так как, собственно, ни один работающий в Саратове провайдер не удовлетворяет пользователей на все 100 процентов. Или качество услуг страдает при доступной цене, или качество удовлетворяет, но совершенно не устраивают заоблачные цены.

«Всё отлично, если не ломается, – говорит о работе Интернета от Билайн один из его уже бывших пользователей. – За семь лет попробовал всех проводных интернет-провайдеров в Саратове. Самым нормальным оказался Билайн. Хотя и он не без грехов, конечно.

К скорости связи лично у меня претензий нет и не было. К техподдержке тоже. А вот к скорости работы самой компании есть. И сетевые карты горят у них каждый год. Но это я принимаю как неизбежное зло. Как-то в течение трех месяцев при любых скачках электроэнергии Интернет у меня отрубался. И все мои жалобы в ТП ни к чему не приводили. Компании потребовалось три месяца, чтобы найти и устранить этот недостаток в работе своего оборудования. Хотя сразу было понятно, что у них просто сгорел тот злосчастный домовой роутер, и всё. Когда провода в доме украли, так на восстановление сети понадобилось целых два месяца. При этом клиентов каждый день кормили «завтраками», нехорошие люди. Если бы знал, что у них всё так долго делается, то сразу бы к другим ушел. Так нет, я всё это время был им верен».

Роутер как способ подработать?

Кстати, Билайн, судя по откликам пользователей, чаще других даёт своим клиентам повод сменить провайдера. Последняя из услышанных историй касается роутеров (устройство, которое позволяет нескольким компьютерам локальной сети использовать общий доступ к интернет-соединению).

Михаил рассказал, как около года назад, приобретя ноутбук, второй компьютер в семью, он занялся построением локальной сети и доступом в Интернет всех имеющихся ПК. «Я, как преданный пользователь Билайн, позвонил в компанию, чтобы узнать, какой именно роутер приобрести, чтобы дома был Wi-Fi (беспроводная сеть). Консультант дал мне название роутера, который стопроцентно поддерживается их компанией. Роутер я приобрел, и всё заработало как надо. Целый год не было никаких проблем. Вернее, они возникали, в том числе и в связи со сбоем в работе роутера, но решались моментально благодаря активной и оперативной помощи службы техподдержки», – рассказывает наш собеседник.

Но в феврале текущего года, по словам Михаила, всё изменилось. Билайн как-то очень тихо объявил о том, что с такого-то числа часть роутеров, обслуживаемых провайдером, будут считаться устаревшими и поддерживаться больше не будут. Вместо них Билайн предложил своим клиентам приобрести более современные модели оборудования по списку:

Wi-Fi роутер «Билайн»;

Dlink DIR300NRU (B1,B2,B3,B5,B6,C1);

Beeline D150L;

Beeline N150L;

Beeline Smartbox;

Asus 520GU.

Все перечисленные приборы, конечно, можно было приобрести только в салонах провайдера (за малым исключением). Хотя, по рассказам пользователей, в других магазинах аналогичное оборудование стоит процентов на 30 дешевле. Те клиенты компании Билайн, которые не обратили внимания на февральское объявление, были неприятно удивлены, когда три недели назад их роутеры отказали. Причём рассказывают, что оборудование практически одновременно как будто вышло из строя у десятков и сотен пользователей. Появились даже версии, что Билайн намеренно запустил в сеть какую-то программу, убивающую роутеры пользователей, чтобы те приобретали новые у компании по завышенной цене.

Прогрессивное – в массы, устаревшее – в топку

В Билайне произошедшее объяснили по-другому. Провайдер, мол, постоянно совершенствует свои услуги и периодически увеличивает скорости соединения с сетью Интернет в своих продуктах. Однако далеко не все роутеры, мол, способны справиться с растущей нагрузкой, потому и ломаются, но чаще всего просто не могут функционировать в новых условиях, оставаясь при этом исправными.

«В связи с постоянным увеличением скорости в линейке тарифных планов в компании было принято решение приостановить техническую поддержку роутеров, не соответствующих предъявляемым требованиям», – сообщили в Билайн. При этом компания огласила сразу два списка – рекомендованных и нерекомендованных роутеров. Сотрудники компании-провайдера настойчиво заостряли внимание на том обстоятельстве, что «при обращении в службу технической поддержки помощь в настройке оборудования, признанного устаревшим, больше предоставляться не будет!».

Хотя те, кто со старыми роутерами расставаться не хочет, возиться с их настройками могут самостоятельно: «Все необходимые сведения по настройке этих роутеров можно найти в соответствующих темах форума на сайте технической поддержки компании. Инструкции по настройкам этих роутеров будут выделены в отдельный раздел, но с сайта они не исчезнут».

Наш собеседник Михаил решил на условия провайдера не соглашаться и поискать более выгодные для себя предложения у других компаний. Однако, разрывая договор с Билайном, он снова был неприятно удивлён. При разрыве комплексного пакета «Интернет + ТВ» (Михаил намеревался отказаться только от одной из этих двух услуг) стоимость оставшейся услуги многократно возрастает. Кабельное ТВ от компании «Билайн» для Михаила подорожало сразу в три раза – до 600 рублей в месяц вместо двухсот.

Обман на старте

Достаётся на орехи от клиентов и другому популярному в Саратове провайдеру – «Дом.ру» (компания «Эр-Телеком»). В народном рейтинге эта компания на второй позиции. Претензии пользователей в данном случае обращены не к скорости связи или качеству работы сотрудников компании, а в основном к ценовой политике и крайне ограниченному кругу тарифных планов. У «Дом.ру» всего три тарифа на услугу «Домашний Интернет». И то с недавнего времени. Долгое время провайдер обходился продажей двух тарифных планов. Причём весьма недешёвых.

Однако многие пользователи услуг компании «Дом.ру» – не только бывшие, но и настоящие – считают себя обманутыми. И заявляют, что обман абонентов начинается с момента подключения к любому выбранному тарифу.

«Когда я подключалась к провайдеру, менеджер Юлия клятвенно обещала скидку на полгода использования, – заявляет клиентка компании Светлана. – У меня должно было выходить 350 рублей в месяц. Однако уже через месяц использования выяснилось, что «таких цен никогда не было» (!). Минимальная абонентская плата, мол, составляет 444 рублей. Я написала претензию и оставила ее в офисе провайдера ещё в начале января. До сих пор без ответа. Позвонила менеджеру Юлии, та говорит, что всё нормально, что деньги вернут. И с концами!»

Пользователь Дмитрий отмечает, что подключался к провайдеру по акции. Комплексный тарифный план со скоростью связи с сетью Интернет 50 Мбит/с и кабельным телевидением с 65 каналами стоил 444 рубля в месяц с повышением по окончании действия акции до 640 рублей в месяц. «Однако через три месяца стали приходить счета совсем на другие суммы. Доступ в Интернет стоил 730 рублей, а кабельное ТВ – 290 рублей. Итого: 1010 рублей в месяц. Это, по-моему, самые высокие цены на подобные услуги в городе, – разочарованно заявляет наш собеседник. – Оказалось, что я не единственный, кто так жестоко прокололся, желая сэкономить и получить качественную услугу. Просто нужно читать всё, что в договоре написано мелким шрифтом. И быть готовым к тому, что провайдер без предупреждения изменит свою тарифную линейку и самостоятельно переведёт клиента на любой из существующих тарифных планов».

Есть за что поругать и практически не за что похвалить

Третьего по популярности в Саратове провайдера, ОАО «Ростелеком», тоже ругают. «В принципе Интернет стал лучше, быстрее, но всё равно ужасен, – говорит пользователь Евгений. – Скорость загрузки файлов – 500–600 кб/с, видео на Youtube в формате HD иногда отказывается грузиться, цены высоки. Нужный роутер стоит примерно 2000 рублей. Подключение стоит 1800 рублей. В месяц должны платить 350 рублей, но плюс аренда (не помню чего) 50 рублей, и в итоге платим 400 рублей в месяц. Такое ощущение, что просто хотят содрать побольше денег. Частые профилактические работы. Чтобы провести Интернет, нужен один человек, чтобы подключить модем к компьютеру – нужен другой человек, которому тоже нужно платить».

На этого провайдера люди чаще жалуются из-за несоответствия цены и качества предоставляемых услуг: «Скорости низкие, а цены высокие». Служба техподдержки компании тоже вызывает массу нареканий со стороны клиентов: «Не дозвониться, сотрудники хамоваты и работать не хотят».

Реже встречаются другие характеристики. Вот, например, пользователь Виталий утверждает, что «всё отлично». «Ни одной претензии нет. Бывают, конечно, отключения, но по вине провайдера было только один раз, в чём они честно признались и в течение пары минут исправили. Со скоростью проблем не было никогда, даже несмотря на их заявления на сайте о проблемах. В общем, очень доволен провайдером и менять не собираюсь», – говорит он. Так что на вкус и цвет товарищей нет. При всех прочих объективных условиях.